SURUNMURUSIA

“Maailma on annettu ihmisille kokemuksina” – Lauri Rauhala

Hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseksi tarvitaan kokonaisvaltaista, tasavertaista kohtaamista. Miten tämä toteutuu vaikeissa, elämän ääritilanteita koskevissa terveydenhoidon palvelukohtaamisissa? Muun muassa näitä pohdittiin Tampereen yliopistossa 27. – 28.4.2017 järjestetyssä, yhdeksännessä valtakunnallisessa monitieteisessä Surukonferenssissa. Konferenssiin osallistui yli 330 sosiaali- ja terveydenhoitoalan ja opetus- ja kasvatusalan sekä seurakuntien työntekijää, muita surevia työssään kohtaavia, läheisensä menettäneitä sekä surua ja kuolemaa tutkivia asiantuntijoita.

Surukonferenssi antaa paljon ajateltavaa meille, jotka haluamme ymmärtää asiakkaan kokemuksia palvelukohtaamisissa. Se antaa meille monitieteistä ja kokemusperäistä tietoa haavoittuneen kuluttajan tarpeista. Sellaista, mitä ei normipalvelukursseilla tai asiakaskokemusta käsittelevissä teorioissa vielä tunnisteta. Esitimme konferenssissa kaksi paperia, joista toinen perustuu Turun yliopiston lääketieteellisen tiedekunnan kanssa tekemällemme tutkimusyhteistyölle. Toisessa keskityttiin vakavasti sairastuneiden lasten vanhempien tunnetarpeisiin palvelukohtaamisissa ja toisessa läheisten läsnäolon, toiminnan ja heidän tunteidensa merkitykseen vakavasti sairastuneille.

Mitä suru on? Pitäisikö se jo tietää? Tämä oli meille neljäs Surukonferenssi. Kuinka monta Surukonferenssia pitää läpikäydä, kuinka monta surua surra, että on surunoppinut? Joitain surunmurusia on joka tapauksessa mukaan tarttunut. Väitämme, että suru on tarpeellista; se voi olla myös positiivinen voimavara. Tiedämme, että suru on henkilökohtaista. Kukaan ulkopuolinen ei voi tulla kertomaan, milloin joku on surrut tarpeeksi. Uskomme, että suruun sisältyy paitsi tunnetta myös kognitiivista pohdintaa; surun kautta etsitään merkitystä tapahtuneelle.

Neljännessä Surukonferenssissa olimme yhä edelleen ainoat liiketaloustieteen tutkijat paikan päällä. Tämä on ikävää kahdesta syystä. Ensinnäkin, useat markkinoinnin kärkikonferenssit läpikäyneinä voimme vilpittömästi sanoa, että parhaimmat teoreettiset oivallukset ovat syntyneet nimenomaan Surukonferensseissa. Monitieteisyys yhdistettynä käytännön kokemuspuheenvuoroihin saa pohtimaan omia käsityksiään aivan uusista näkökulmista. Toiseksi, ja mikä tärkeintä, myös haavoittuvilla kuluttajilla on tarpeita. He tarvitsevat kokonaisvaltaisia ja aivan uudenlaisiakin, julkisia ja yksityisiä palveluita – myös terveydenhoito- ja sosiaalipalvelujen ulkopuolelta. Palvelujen kehittäjien tulisi antaa puheenvuoro myös heille, joita ei ole aiemmin juurikaan uskallettu lähestyä.

Birgitta, Leila & Henna

TUTKIMUSPOLUN ALKULÄHTEILTÄ – SEKOITUS SATTUMAA, JAETTUA INNOSTUSTA, SYDÄMEN PALOA JA MATKAN VARRELLA MUKAAN TARTTUNUTTA VIISAUTTA JA YMMÄRRYSTÄ

Mikä sai liiketaloustieteilijät kiinnostumaan sidoksista, tunteista ja haavoittuvista kuluttajista? Kipinä tähän tutkimukseen syttyi sattumalta, kun huomasimme, että Turun yliopiston kauppakorkeakoulun markkinoinnin ja kansainvälisen liiketoiminnan laitoksella viereisissä huoneissa tutkimme samankaltaista asiaa eri lähtökohdista. Toisella oli tutkimuskohteena kiinnostava ilmiö: start-up -yritys, joka halusi tehdä aivan uudenlaisen tuotteen vastaamaan suuren henkilökohtaisen menetyksen kokeneiden henkilöiden tarpeita. Toinen oli tutkinut ihmisten tiedostamattomia tarpeita ja tunteita. Kolmas mietti tahollaan, miten vanhuspalveluja ja niiden parissa koettavia tunteita voisi tutkia palvelunäkökulmasta. Synergia oli ilmeinen ja innostus suuri. Meistä tuntui, että tällaista tutkimusta tarvittiin nimenomaan liiketaloustieteissä, sillä viimeaikainen keskustelu esimerkiksi sote-uudistukseen liittyen oli keskittynyt lähes yksinomaan rakenteiden ja prosessien tehostamiseen. Ihminen oli unohtunut.

Polku on ollut pitkä, polveileva ja opettava. Heti alusta asti oli selvää, että vaikka liiketaloustieteilijöinä meillä on tietoa kuluttajien tarpeista, asiakaskokemuksista, palvelun tuottamisesta ja innovaatioiden omaksumisesta, meillä ei ole koulutusta eikä kompetenssia sukeltaa haavoittuvan kuluttajan – vakavasti sairastuneen tai hänen läheisensä tai läheisensä menettäneen – sielun maisemaan. Tarvitsimme muiden tieteenalojen osaamista. Tarvitsimme myös oikeantyyppisiä ihmisiä, jotka ovat ennakkoluulottomia. Monitieteinen tutkimusyhteistyö vaatii joustavaa mieltä. Jos maailman näkee pelkästään oman tieteenalan käsitteistön ja menetelmien näkökulmasta, voi ahdistus estää kaiken uuden luomisen. Aidosti monitieteinen tutkimusyhteistyö on myös normaalia hitaampaa. Mukana olevilla on oltava tärkeämpiä motiiveja kuin oman CV:n rakentaminen. Vuosien kuluessa olemme solmineet tiiviin tutkimusryhmän, johon kuuluu liiketaloustieteilijöiden lisäksi edustajia psykologiasta, lääketieteestä, hoitotieteestä, filosofiasta, tietojärjestelmätieteestä, neurologiasta ja etnologiasta. Osa heistä on löytynyt ulkomaalaisista yliopistoista, osa on vuosien takaisia kollegoita Suomesta. Joukossa on tutkijoita kuuluisista professoreista tohtoriopiskelijoihin. Kaikkia yhdistää se, että he ovat äärimmäisen innostuneita tutkimuksestamme ja he ovat mukana hankkeessa sekä sydämellä että järjellä.

Alusta pitäen toimintaamme on leimannut suuri innostus, mutta myös varovaisuus. Myönsimme, ettemme oikein tienneet, millaiselle kentälle olimme astumassa. Olemme olleet monessa asiassa pioneereja. Kun liiketaloustieteilijöinä haimme lupaa Turun yliopiston eettiseltä toimikunnalta mennä hoivakotiin tutkimaan hoivakodin asukkaiden ja heidän läheistensä tarpeita, aiheutti se keskustelua. Saako tätä tutkia? Kuka saa tutkia tätä? Prosessi oli hyvin opettavainen – ja saimme luvan! Olemme olleet jo kolmena vuonna ainoat liiketaloustieteilijät vuotuisessa surua ja kuolemaa käsittelevässä Surukonferenssissa. Yleisönä on paitsi tieteentekijöitä myös sosiaali- ja terveydenhoitoalan työntekijöitä, muita surevia ihmisiä työssään kohtaavia sekä läheisensä menettäneitä. Meille se on äärimmäisen tärkeä paikka peilata tutkimustulostemme käytännön arvoa. Yleisöltä tullut suora palaute esitystemme jälkeen on myös vahvistanut tutkimusmotivaatiotamme: Kaikkein haavoittuvimpien kuluttajien tarpeita ei ole tarpeeksi huomioitu nykyisissä julkisissa eikä yksityisissä palveluissa.

Kauppakorkeakoululaisina meille on luontaista tehdä jatkuvaa yhteistyötä käytännön toimijoiden kanssa. Tämä antaa meille uutta syötettä tutkimukseen ja takaa tutkimustulosten käytännön hyödyn. Olemme pohtineet lukuisissa palavereissa Turun yliopiston lääketieteellisen tiedekunnan koulutuksen tutkimus- ja kehittämisyksikön johtajan kanssa, miten tutkimuksemme voisi lääkärikoulutusta hyödyttää, olemme miettineet Lounais-Suomen Syöpäyhdistyksen toimitusjohtajan kanssa syöpäpotilaiden ja heidän läheistensä tarpeita ja olemme keskustelleet Mikaelinseurakunnan kirkkoherran kanssa niistä tarpeista, joita yksinäiset ja ikääntyneet kohtaavat. Yhteistyökumppanimme ovat tehneet meidät paljon viisaammiksi.

Tänään, 17.11.2016, olemme saaneet tunnustusta Emil Aaltosen Säätiöltä siitä, että valitsemamme tutkimuspolku on ollut oikea. Sen alkutaival on ollut sekoitus sattumaa, jaettua innostusta, sydämen paloa ja matkan varrella mukaan tarttunutta viisautta ja ymmärrystä siitä, että olemme tekemässä merkityksellistä tutkimusta aiheesta, jonka äärellä emme voi olla muuta kuin nöyriä.

Birgitta, Leila & Henna