Mink\u00e4laisia ovat \u201dasiakasl\u00e4ht\u00f6iset\u201d sosiaali- ja terveyspalvelut? Asiakasl\u00e4ht\u00f6iset palvelut l\u00e4htev\u00e4t asiakkaiden tarpeista ja haluista. Keskeisen\u00e4 filosofiana on se, ett\u00e4 kukin yksil\u00f6 on oman el\u00e4m\u00e4ns\u00e4 paras asiantuntija ja siksi asiakkaita olisi kuunneltava palveluja suunniteltaessa. Tutkimuksissa on huomattu, ett\u00e4 ihmiset ottavat paremmin vastuuta omasta terveydest\u00e4\u00e4n ja hyvinvoinnistaan, jos he ovat saaneet olla suunnittelemassa n\u00e4iden kehitt\u00e4miseen t\u00e4ht\u00e4\u00e4vi\u00e4 toimenpiteit\u00e4. Ihmiset ovat my\u00f6s sit\u00e4 tyytyv\u00e4isempi\u00e4 el\u00e4m\u00e4\u00e4ns\u00e4, mit\u00e4 enemm\u00e4n p\u00e4\u00e4t\u00e4nt\u00e4valtaa heill\u00e4 on sen sis\u00e4lt\u00f6\u00f6n. Palvelujen tarjoajien on vaikea tulla tietoisiksi asiakkaiden tarpeista, jos he eiv\u00e4t aidon dialogin kautta, ota n\u00e4ist\u00e4 tarpeista selv\u00e4\u00e4. Kuuntelu ja yhdess\u00e4 pohtiminen puolestaan vaativat aikaa ja pys\u00e4htymist\u00e4.<\/p>\n\n\n\n
T\u00e4rke\u00e4\u00e4 asiakasl\u00e4ht\u00f6isyyden n\u00e4k\u00f6kulmasta on my\u00f6s asiakkaan ja palveluntarjoajan kohtaamisen laatu. Palvelu ei voi olla asiakasl\u00e4ht\u00f6ist\u00e4, jos asiakkaan kokemus on se, ett\u00e4 h\u00e4nt\u00e4 on kohdeltu ep\u00e4yst\u00e4v\u00e4llisesti ja ep\u00e4kunnioittavasti. Tutkimusten mukaan sote-palvelujen asiakkaat pit\u00e4v\u00e4t kohtaamisen laatua usein jopa t\u00e4rke\u00e4mp\u00e4n\u00e4 kuin sit\u00e4, onko esimerkiksi joku l\u00e4\u00e4kinn\u00e4llinen toimenpide onnistunut t\u00e4ydellisesti.<\/p>\n\n\n\n
Asiakasl\u00e4ht\u00f6isyytt\u00e4 on mahdollisuus edist\u00e4\u00e4 johtamisen keinoin monella eri tavalla. Jotkut tutkijat ovat jopa esitt\u00e4neet, ett\u00e4 80-94 prosenttia asiakkaiden tyytym\u00e4tt\u00f6myydest\u00e4 on sidoksissa huonoon johtamiseen. Esimiesten teht\u00e4v\u00e4 on esimerkiksi huolehtia siit\u00e4, ett\u00e4 asiakasrajapinnassa toimivilla on mahdollisuus antaa aikaa asiakkaille. Niin ik\u00e4\u00e4n esimiesten vastuulla on pitk\u00e4lti se, ett\u00e4 heid\u00e4n alaisillaan on sellaiset taidot, jotka mahdollistavat inhimillisen kohtaamisen ja aidon dialogin. Hyv\u00e4t sosiaaliset taidot eiv\u00e4t ole itsest\u00e4\u00e4nselvyys. Sosiaaliset taidot ei tulisi hoivaty\u00f6n sis\u00e4lt\u00f6j\u00e4 m\u00e4\u00e4ritelt\u00e4ess\u00e4 n\u00e4hd\u00e4 jonakin \u201dylim\u00e4\u00e4r\u00e4isen\u00e4\u201d tai \u201dtoisarvoisena\u201d, vaan olennaisena tekij\u00e4n\u00e4 siin\u00e4, onko palvelu toiminut vai ei. Esimiehet voivat eri tavoin tukea t\u00e4llaisten taitojen hankintaa ja kehitt\u00e4mist\u00e4.<\/p>\n\n\n\n
Johtamisguru Peter Druckerin mukaan \u201dmit\u00e4 et mittaa, sit\u00e4 et voi hallita tai johtaa\u201d. Oikeita asioita mittaavan asiakaspalautej\u00e4rjestelm\u00e4n luomisessa esimiehill\u00e4 on my\u00f6s keskeinen rooli. Esimiesten tulee ottaa vastuuta my\u00f6s siit\u00e4, ett\u00e4 tietojen analysointiin k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n aikaa ja energiaa. Palautteiden on johdettava palvelujen ja toimintatapojen uudistamiseen. Jos asiakaspalautej\u00e4rjestelm\u00e4 on toimiva, asiakkaille pystyt\u00e4\u00e4n tarjoamaan aina vain parempia ja parempia palveluita.<\/p>\n\n\n\n
Esimiesten teht\u00e4v\u00e4 on my\u00f6s huolehtia siit\u00e4, ett\u00e4 asiakasl\u00e4ht\u00f6isyys on korkealla organisaation arvohierarkiassa. Asiakasl\u00e4ht\u00f6isyyden on l\u00e4p\u00e4ist\u00e4v\u00e4 kaikki organisaatiokulttuurin tasot. Organisaatiokulttuurin muokkaaminen ei ole helppoa ja yksinkertaista. Kulttuuriin liittyy paljon tekij\u00f6it\u00e4, jotka eiv\u00e4t ole esimiesten p\u00e4\u00e4t\u00e4nt\u00e4vallassa. Esimiehet voivat kuitenkin vaikuttaa omaan k\u00e4yt\u00f6kseens\u00e4. Jos esimiehet omin sanoin ja teoin johdonmukaisesti osoittavat, ett\u00e4 he arvostavat organisaation asiakkaita, t\u00e4llainen k\u00e4yt\u00f6s ajan my\u00f6t\u00e4 usein \u201dtarttuu\u201d my\u00f6s heid\u00e4n alaisiinsa.<\/p>\n\n\n\n
Suurin osa sote-palveluista rahoitetaan julkisista varoista. T\u00e4st\u00e4 johtuen asiakkaiden kaikkia tarpeita ja haluja ei koskaan voida t\u00e4ysin tyydytt\u00e4\u00e4. T\u00e4m\u00e4 on my\u00f6s asiakkaiden hyv\u00e4 tiedostaa ja yleens\u00e4 he my\u00f6s t\u00e4m\u00e4n tiedostavat. Sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaina emme my\u00f6sk\u00e4\u00e4n aina tied\u00e4, mitk\u00e4 ongelmamme ovat tai miten ne voitaisiin parhaiten korjata. \u201dAsiakas on aina oikeassa\u201d on t\u00e4rke\u00e4 ajatus, mutta sit\u00e4 ei pit\u00e4isi venytt\u00e4\u00e4 liikaa. T\u00e4m\u00e4n kertominen ja perustelu asiakkaalle on my\u00f6s olennainen osa hyv\u00e4\u00e4 palvelua.<\/p>\n\n\n\n
Asenteisiin ja sosiaalisiin taitoihin voidaan vaikuttaa varsin pienin rahallisin investoinnein. Vaikka asiakkaalle ei ole esimerkiksi antaa paljoa aikaa, oikeanlaisella asenteella ja taitavalla k\u00e4yt\u00f6ksell\u00e4 t\u00e4m\u00e4 aika voidaan k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 tehokkaasti hyv\u00e4ksi. Jos palvelun laatu kohoaa suuresti hyvin pienin lis\u00e4investoinnein, on vaikea n\u00e4hd\u00e4, miksi t\u00e4llaisia investointeja ei kannattaisi tehd\u00e4.<\/p>\n\n\n\n
Tutkimukset osoittavat, ett\u00e4 jos ty\u00f6ntekij\u00f6ilt\u00e4 asiakaspalveluty\u00f6ss\u00e4 vaaditaan yst\u00e4v\u00e4llist\u00e4 k\u00e4yt\u00f6st\u00e4 silloinkin, kun he tuntevat olonsa pahoinvoiviksi ja stressaantuneiksi, yst\u00e4v\u00e4llisyyden \u201dn\u00e4ytteleminen\u201d saattaa jopa pahentaa ty\u00f6ntekij\u00f6iden henkist\u00e4 pahoinvointia. Esimiesten, jotka vaativat alaisiltaan aina yst\u00e4v\u00e4llist\u00e4 k\u00e4yt\u00f6st\u00e4 asiakkaita kohtaan, tulisikin tunnustaa t\u00e4llainen \u201dtunteellinen ty\u00f6\u201d aidoksi ty\u00f6ksi. Heid\u00e4n tulisi tarjota ty\u00f6ntekij\u00f6ille mahdollisuuksia purkaa tunteitaan ja rentoutua. Ty\u00f6ntekij\u00e4t, jotka osana ty\u00f6t\u00e4\u00e4n joutuvat jatkuvasti manipuloimaan tunteitaan tarvitsevat esimiehilt\u00e4\u00e4n my\u00f6s muita ty\u00f6ntekij\u00f6it\u00e4 enemm\u00e4n henkist\u00e4 tukea. <\/p>\n\n\n\n
Asiakasl\u00e4ht\u00f6isyyden parantamiseen tarvitaan koko organisaation panos. Kaikkea vastuuta ei voi kuitenkaan sys\u00e4t\u00e4 esimiehille, vaikka he voivatkin omalla toiminnallaan merkitt\u00e4v\u00e4sti edist\u00e4\u00e4 asiakasl\u00e4ht\u00f6isyyden toteutumista.<\/p>\n\n\n\n
Kirjoittaja: Markus Kantola. Kirjoittaja toimii tutkijatohtorina KumppanuusAkatemia \u2013hankkeessa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Mink\u00e4laisia ovat \u201dasiakasl\u00e4ht\u00f6iset\u201d sosiaali- ja terveyspalvelut? Asiakasl\u00e4ht\u00f6iset palvelut l\u00e4htev\u00e4t asiakkaiden tarpeista ja haluista. Keskeisen\u00e4 filosofiana on se, ett\u00e4 kukin yksil\u00f6 on oman el\u00e4m\u00e4ns\u00e4 paras asiantuntija ja siksi asiakkaita olisi kuunneltava palveluja suunniteltaessa. Tutkimuksissa on huomattu, ett\u00e4 ihmiset ottavat paremmin vastuuta omasta terveydest\u00e4\u00e4n ja hyvinvoinnistaan, jos he ovat saaneet olla suunnittelemassa n\u00e4iden kehitt\u00e4miseen t\u00e4ht\u00e4\u00e4vi\u00e4 toimenpiteit\u00e4. Ihmiset […]<\/p>\n","protected":false},"author":18470,"featured_media":3228,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[45,24],"tags":[],"class_list":{"0":"post-3225","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-kumppanuusakatemia","8":"category-tutkimus","9":"czr-hentry"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogit.utu.fi\/liike\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3225","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogit.utu.fi\/liike\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogit.utu.fi\/liike\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogit.utu.fi\/liike\/wp-json\/wp\/v2\/users\/18470"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogit.utu.fi\/liike\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3225"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/blogit.utu.fi\/liike\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3225\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3231,"href":"https:\/\/blogit.utu.fi\/liike\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3225\/revisions\/3231"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogit.utu.fi\/liike\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3228"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogit.utu.fi\/liike\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3225"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogit.utu.fi\/liike\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3225"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogit.utu.fi\/liike\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3225"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}