SURUNMURUSIA

“Maailma on annettu ihmisille kokemuksina” – Lauri Rauhala

Hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseksi tarvitaan kokonaisvaltaista, tasavertaista kohtaamista. Miten tämä toteutuu vaikeissa, elämän ääritilanteita koskevissa terveydenhoidon palvelukohtaamisissa? Muun muassa näitä pohdittiin Tampereen yliopistossa 27. – 28.4.2017 järjestetyssä, yhdeksännessä valtakunnallisessa monitieteisessä Surukonferenssissa. Konferenssiin osallistui yli 330 sosiaali- ja terveydenhoitoalan ja opetus- ja kasvatusalan sekä seurakuntien työntekijää, muita surevia työssään kohtaavia, läheisensä menettäneitä sekä surua ja kuolemaa tutkivia asiantuntijoita.

Surukonferenssi antaa paljon ajateltavaa meille, jotka haluamme ymmärtää asiakkaan kokemuksia palvelukohtaamisissa. Se antaa meille monitieteistä ja kokemusperäistä tietoa haavoittuneen kuluttajan tarpeista. Sellaista, mitä ei normipalvelukursseilla tai asiakaskokemusta käsittelevissä teorioissa vielä tunnisteta. Esitimme konferenssissa kaksi paperia, joista toinen perustuu Turun yliopiston lääketieteellisen tiedekunnan kanssa tekemällemme tutkimusyhteistyölle. Toisessa keskityttiin vakavasti sairastuneiden lasten vanhempien tunnetarpeisiin palvelukohtaamisissa ja toisessa läheisten läsnäolon, toiminnan ja heidän tunteidensa merkitykseen vakavasti sairastuneille.

Mitä suru on? Pitäisikö se jo tietää? Tämä oli meille neljäs Surukonferenssi. Kuinka monta Surukonferenssia pitää läpikäydä, kuinka monta surua surra, että on surunoppinut? Joitain surunmurusia on joka tapauksessa mukaan tarttunut. Väitämme, että suru on tarpeellista; se voi olla myös positiivinen voimavara. Tiedämme, että suru on henkilökohtaista. Kukaan ulkopuolinen ei voi tulla kertomaan, milloin joku on surrut tarpeeksi. Uskomme, että suruun sisältyy paitsi tunnetta myös kognitiivista pohdintaa; surun kautta etsitään merkitystä tapahtuneelle.

Neljännessä Surukonferenssissa olimme yhä edelleen ainoat liiketaloustieteen tutkijat paikan päällä. Tämä on ikävää kahdesta syystä. Ensinnäkin, useat markkinoinnin kärkikonferenssit läpikäyneinä voimme vilpittömästi sanoa, että parhaimmat teoreettiset oivallukset ovat syntyneet nimenomaan Surukonferensseissa. Monitieteisyys yhdistettynä käytännön kokemuspuheenvuoroihin saa pohtimaan omia käsityksiään aivan uusista näkökulmista. Toiseksi, ja mikä tärkeintä, myös haavoittuvilla kuluttajilla on tarpeita. He tarvitsevat kokonaisvaltaisia ja aivan uudenlaisiakin, julkisia ja yksityisiä palveluita – myös terveydenhoito- ja sosiaalipalvelujen ulkopuolelta. Palvelujen kehittäjien tulisi antaa puheenvuoro myös heille, joita ei ole aiemmin juurikaan uskallettu lähestyä.

Birgitta, Leila & Henna