Tekijä: hemalei

BIRDS OF A FEATHER FLOCK TOGETHER BUT RARELY PRODUCE ANYTHING NOVEL

Interdisciplinary co-operation is highlighted in the mission of Turku School of Economics stating: “We produce high-quality intellectual contributions drawing on discipline-based and interdisciplinary scholarship… “ What does it mean in praxis?

Interdisciplinary co-operation can be an eye-opener. I have learned much more about innovation diffusion in an old cemetery in Britain than in all the tens of innovation-related conferences I have been visiting. Best insights into customer journey and customer experience I have gained from doctors and experts in psychology and philosophy. Anthropologists have taught me more about methods than all those method-related articles from my own field.

This is not to undermine my own disciplines. On the contrary, I am very proud of Innovation Management and International Business and feel that they are very suitable for dealing with complex contemporary issues. However, understanding human behaviour entails studying complex networked intertwined dynamical systems. Consequently, research problems become more multifaceted and multidimensional – leading towards more complex research designs. This is where interdisciplinary research settings are required.

However, interdisciplinary projects can be difficult mountains to climb. Disciplines are steeped in decades or centuries old traditions and worldviews. Researchers are experts who have socialised habits that are hard to unlearn. Interdisciplinary communication is demanding and it entails a high risk of misunderstanding. Therefore, partner selection in interdisciplinary projects is extremely important. Good interdisciplinary partners are a scarce resource worth gold.

One of the most important capacities of a researcher is continuous curiosity. Interdisciplinary projects feed the curiosity by opening new worlds and discomfort zones – and that is where the Eureka moments are born. If you want nice, neat and safe progress with well-focused topics, interdisciplinary projects may not be your cup of tea. Then do not expect disruptive ideas either. If you are fine with learning constantly new things and connecting your ideas to even unconventional fields you are lucky; you may not have the clearest career path but I guarantee that you will certainly have much more gratifying moments while wandering along it!

Birgitta Sandberg

”PUHUMMEKO SAMASTA ASIASTA?”
 – kulttuuriset ja kielelliset tekijät terveydenhuollon palvelukohtaamisissa

Kiinan kielessä sana dementia ilmaistaan kahdella merkillä. Toisen merkin sisältö on suomeksi käännettynä ’hullu’ ja toisen ’katatoninen’. Tämä on esimerkki siitä, miten kieli ja tietyt sanat voivat olla kulttuurisesti ja kielellisesti eri lailla latautuneita, minkä vuoksi ei ole samantekevää, miten potilaalle tai asiakkaalle kerrotaan sairaudesta. Länsimaalaiselle lääkärille Alzheimerin taudin tai dementian diagnosointi voi olla arkipäiväistä, mutta jonkin toisen kulttuurin edustajalle diagnoosiin voi liittyä huolen lisäksi myös esimerkiksi häpeän tunteita. Lisäksi kielellinen epäsymmetria, eli muulla kuin omalla äidinkielellä kommunikointi voi asettaa keskustelun toisen osapuolen haavoittuvampaan asemaan. Tätä kutsutaan haavoittuvaksi keskusteluksi.

Koska kielen välityksellä siirtyy paljon merkityksiä, on erityisesti eri kielten ja kulttuurien välillä kommunikoitaessa pyrittävä siihen, että sanojen takana olevat merkitykset siirtyisivät oikeanlaisina ja tulisivat oikein ymmärretyiksi. Kulttuuriset tekijät ovat keskeisiä diagnosoinnin ja hoidon kannalta, koska kulttuuri vaikuttaa terveysuskomuksiin, terveyskäyttäytymiseen ja arvoihin. Esimerkiksi monissa ei-länsimaisissa kulttuureissa henkisyys ja hengellisyys ovat paljon läheisemmin yhteydessä niin omakohtaisesti koettuun terveyteen ja sairauteen kuin arvioon kanssaihmisten terveyden- tai sairaudentilasta. Honkasalo, Salmi ja Launis (2013, 9) esittävätkin, että ”terveys ja sairaus ovat kulttuurisesti ehdollisia sekä käsitteiden, ilmiöiden, eletyn kokemuksen että hoidon järjestämisen tasoilla”. Yhteiskuntamme monikulttuuristumisen myötä asia saa lisää painoarvoa; terveydenhoidon ammattilaiset kohtaavat monikulttuurisessa yhteiskunnassa enenevässä määrin eri kulttuureista ja etnisistä ryhmistä tulevia potilaita.

Usein ajatellaan, että kulttuurinen kompetenssi auttaa ratkaisemaan kulttuurien ja kielten välisistä eroista johtuvia haasteita. Tämä käsite on kuitenkin ongelmallinen, sillä se olettaa, että kulttuuri on jotakin, joka voidaan melko yksinkertaistetusti kuvata listauksena tietynlaisia piirteitä tai käyttäytymismalleja. Tällainen ajattelutapa johtaa helposti stereotyyppiseen ajatteluun ja vääränlaisiin yleistyksiin, jolloin esimerkiksi diagnosoinnin, hoidon tai seurannan aikana jotkin asiat voidaan lukea virheellisesti kulttuuriin liittyviksi, vaikka kyse olisi ennemmin sosioekonomisista tai muista taustatekijöistä. Terveyteen, sairauteen ja hoitoon liittyvät käsitykset toki vaihtelevat erityisen paljon kansallisten kulttuurien välillä, mutta myös niiden sisällä.

Kleinman ja Benson (2006) ehdottavatkin, että kulttuurisen kompetenssin sijasta olisi parempi yrittää ymmärtää kulttuuria sen alkuperäisessä ilmenemismuodossaan. Koska kulttuuriset prosessit näyttäytyvät erilaisina saman kulttuurin eri ikäluokille, sukupuolille, uskonnoille ja persoonallisuustyypeille, voi terveyden ja sairauden määrittämisen kannalta olennaisempaa olla esimerkiksi asiakkaan/potilaan perhettä ja perheen tapoja ja toimintamalleja koskeva tietous.

Yksi esimerkki avoimesta lähestymistavasta on Yhdysvaltojen Psykiatriyhdistyksen (APA) kehittämä Kulttuurinen haastattelu (CFI), jonka tavoitteena on ohjata keskustelua potilaan kanssa siten, että keskustelu säilyy avoimena potilaan omille ajatuksille ja hänen kulttuurisidonnaisille näkemyksilleen. Tällä tavoin kulttuuriin liittyvät tekijät saavat merkityksiä silloin, kun potilas itse kokee niillä olevan merkitystä, ja lääkärin olettamukset eivät ohjaa keskustelua tai ratkaisuja suuntaan, joka olisi potilaan kannalta väärä tai epäolennainen.

Henna Leino
Tohtorikoulutettava, projektitutkija
Turun yliopiston kauppakorkeakoulu

Kirjoitus liittyy Emil Aaltosen säätiön rahoittamaan KULTA-projektiin. Se pohjautuu Turun yliopiston Kulttuurin ja terveyden tutkimusyksikön koordinoimaan, monitieteiseen Asklepios-opintokokonaisuuteen, johon kirjoittaja osallistui v. 2017-2018. Opintokokonaisuuden teemana oli monikulttuurisuus ja eriarvoisuus terveydenhuollossa.

Lähteet:

• Dong, X., & Chang, E. S. (2014). Lost in translation: To our Chinese patient, Alzheimer’s meant ‘crazy and catatonic’. Health Affairs, 33(4), 712-715.
• Honkasalo, M-L., Salmi, H. & Launis, V. (2013) Johdanto. Teoksessa: Honkasalo, M-L. & Salmi (toim.) Terveyttä kulttuurin ehdoilla. K & H kustannus, Turku.
• Kleinman, A. & Benson, P. (2006): Anthropology in the Clinic: The Problem of Cultural Competency and How to Fix It. PLoS Medicine 3 (10),1673-1676.
• Kulttuurinen haastattelu (Cultural Formulation Interview), APA – American Psychiatric Association, haettu 27.3.2018. http://psy.fi/psykiatrisia_tyovalineita
• Kurhila, S. (2011) Kun ymmärtäminen on vaakalaudalla – kohdentamattomat korjausaloitteet kakkoskielisessä keskustelussa. Teoksessa: Leskelä, L. & Lindholm, C. (toim.) Haavoittuva keskustelu – Keskusteluanalyyttisiä tutkimuksia kielellisesti epäsymmetrisestä vuorovaikutuksesta, 145-183. Kehitysvammaliiton tutkimuksia 6. Paino: Solver Palvelut Oy.
• Schouten, B.C. & Meeuwesen, L. (2006) Cultural differences in medical communication: a review of the literature. Patient Education and Counseling, 64 (1-3), 21-34.

SECONDARY BUT SIGNIFICANT

Leino, Henna (2017) Secondary but significant: secondary customers’ existence, vulnerability and needs in care services. Journal of Services Marketing, 31(7), 760-770.

Sting, the musician and father of six once defined: “You can only be as happy as your unhappiest child”. This thought encapsulates the very essence of our being and wellbeing; our existence is in constant interaction with our social surroundings and our wellbeing is in relation with the wellbeing of others around us. Our lives are intertwined with the lives of others.

The intertwined nature of our lives also makes us vulnerable – especially when we or our loved ones fall ill or suffer from decreased functional abilities. This has (or at least should have) implications on certain services, such as nursing and healthcare services. It is not only the patients who are exposed to vulnerabilities when using these services but also their loved ones may be in a vulnerable state. A serious illness or injury burdens the whole family. This is why it is essential to recognize that beyond a vulnerable customer there may be several individuals suffering from secondary vulnerability. This suggests that family members should also be considered as customers – they could be regarded as secondary customers with patients being the primary customers.

A rising endeavour in service research is to expand the understanding on customer behaviour and customer experience by acquiring a more profound understanding on customer ecosystems. Customer-dominant logic, for instance, suggests that value is embedded in the customer’s dynamic, shared and collective realities outside service actions. Also research on customer experience calls for a holistic perspective in order to understand the total experience of a customer. Yet, in many service contexts it still seems to remain unclear who should actually be considered as customers and whose needs should be served.

In this study a multidisciplinary literature review was compiled to detect how secondary customers’ existence and needs are taken into account in research concerning nursing or healthcare services. The needs were mostly related to psychosocial support, quantity and quality of information and communication as well as cultural sensitivity. What is significant is that by recognising these customers and meeting their needs – or not – the service provider can substantially affect the customer’s life, even outside the service encounter. Hence, the inclusion of their needs in the service design should be enhanced. This could be promoted by granting them a customer status.

It seems evident that the customer concept needs to be used and studied with an expanded mindset. The existing definitions for secondary customers view them as outsiders of the service process but this study suggests them to be viewed as an integral part of the process: The process should consist of interactive and co-operative activities created to serve both the primary and secondary customers, yet recognising and addressing their differing needs in the service design.

As final words I would like to recommend further research on vulnerable customers (primary as well as secondary) but simultaneously emphasising the absolute need to approach these vulnerable subjects with high delicacy and by first ensuring the ethical code of conduct.

Henna

• Read the full article: http://www.emeraldinsight.com/doi/full/10.1108/JSM-05-2016-0199
• This research is part of the KULTA project (2017-2019) which studies the latent bond-related needs of consumers. More about KULTA project at www.utu.fi/emotionsresearch-kulta.

SURUNMURUSIA

“Maailma on annettu ihmisille kokemuksina” – Lauri Rauhala

Hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseksi tarvitaan kokonaisvaltaista, tasavertaista kohtaamista. Miten tämä toteutuu vaikeissa, elämän ääritilanteita koskevissa terveydenhoidon palvelukohtaamisissa? Muun muassa näitä pohdittiin Tampereen yliopistossa 27. – 28.4.2017 järjestetyssä, yhdeksännessä valtakunnallisessa monitieteisessä Surukonferenssissa. Konferenssiin osallistui yli 330 sosiaali- ja terveydenhoitoalan ja opetus- ja kasvatusalan sekä seurakuntien työntekijää, muita surevia työssään kohtaavia, läheisensä menettäneitä sekä surua ja kuolemaa tutkivia asiantuntijoita.

Surukonferenssi antaa paljon ajateltavaa meille, jotka haluamme ymmärtää asiakkaan kokemuksia palvelukohtaamisissa. Se antaa meille monitieteistä ja kokemusperäistä tietoa haavoittuneen kuluttajan tarpeista. Sellaista, mitä ei normipalvelukursseilla tai asiakaskokemusta käsittelevissä teorioissa vielä tunnisteta. Esitimme konferenssissa kaksi paperia, joista toinen perustuu Turun yliopiston lääketieteellisen tiedekunnan kanssa tekemällemme tutkimusyhteistyölle. Toisessa keskityttiin vakavasti sairastuneiden lasten vanhempien tunnetarpeisiin palvelukohtaamisissa ja toisessa läheisten läsnäolon, toiminnan ja heidän tunteidensa merkitykseen vakavasti sairastuneille.

Mitä suru on? Pitäisikö se jo tietää? Tämä oli meille neljäs Surukonferenssi. Kuinka monta Surukonferenssia pitää läpikäydä, kuinka monta surua surra, että on surunoppinut? Joitain surunmurusia on joka tapauksessa mukaan tarttunut. Väitämme, että suru on tarpeellista; se voi olla myös positiivinen voimavara. Tiedämme, että suru on henkilökohtaista. Kukaan ulkopuolinen ei voi tulla kertomaan, milloin joku on surrut tarpeeksi. Uskomme, että suruun sisältyy paitsi tunnetta myös kognitiivista pohdintaa; surun kautta etsitään merkitystä tapahtuneelle.

Neljännessä Surukonferenssissa olimme yhä edelleen ainoat liiketaloustieteen tutkijat paikan päällä. Tämä on ikävää kahdesta syystä. Ensinnäkin, useat markkinoinnin kärkikonferenssit läpikäyneinä voimme vilpittömästi sanoa, että parhaimmat teoreettiset oivallukset ovat syntyneet nimenomaan Surukonferensseissa. Monitieteisyys yhdistettynä käytännön kokemuspuheenvuoroihin saa pohtimaan omia käsityksiään aivan uusista näkökulmista. Toiseksi, ja mikä tärkeintä, myös haavoittuvilla kuluttajilla on tarpeita. He tarvitsevat kokonaisvaltaisia ja aivan uudenlaisiakin, julkisia ja yksityisiä palveluita – myös terveydenhoito- ja sosiaalipalvelujen ulkopuolelta. Palvelujen kehittäjien tulisi antaa puheenvuoro myös heille, joita ei ole aiemmin juurikaan uskallettu lähestyä.

Birgitta, Leila & Henna

• Lisää tutkimusprojektistamme: http://www.utu.fi/tunnetutkimus-kulta
• Lisää Surukonferenssista: http://www.surut.fi

TUTKIMUSPOLUN ALKULÄHTEILTÄ – SEKOITUS SATTUMAA, JAETTUA INNOSTUSTA, SYDÄMEN PALOA JA MATKAN VARRELLA MUKAAN TARTTUNUTTA VIISAUTTA JA YMMÄRRYSTÄ

Mikä sai liiketaloustieteilijät kiinnostumaan sidoksista, tunteista ja haavoittuvista kuluttajista? Kipinä tähän tutkimukseen syttyi sattumalta, kun huomasimme, että Turun yliopiston kauppakorkeakoulun markkinoinnin ja kansainvälisen liiketoiminnan laitoksella viereisissä huoneissa tutkimme samankaltaista asiaa eri lähtökohdista. Toisella oli tutkimuskohteena kiinnostava ilmiö: start-up -yritys, joka halusi tehdä aivan uudenlaisen tuotteen vastaamaan suuren henkilökohtaisen menetyksen kokeneiden henkilöiden tarpeita. Toinen oli tutkinut ihmisten tiedostamattomia tarpeita ja tunteita. Kolmas mietti tahollaan, miten vanhuspalveluja ja niiden parissa koettavia tunteita voisi tutkia palvelunäkökulmasta. Synergia oli ilmeinen ja innostus suuri. Meistä tuntui, että tällaista tutkimusta tarvittiin nimenomaan liiketaloustieteissä, sillä viimeaikainen keskustelu esimerkiksi sote-uudistukseen liittyen oli keskittynyt lähes yksinomaan rakenteiden ja prosessien tehostamiseen. Ihminen oli unohtunut.

Polku on ollut pitkä, polveileva ja opettava. Heti alusta asti oli selvää, että vaikka liiketaloustieteilijöinä meillä on tietoa kuluttajien tarpeista, asiakaskokemuksista, palvelun tuottamisesta ja innovaatioiden omaksumisesta, meillä ei ole koulutusta eikä kompetenssia sukeltaa haavoittuvan kuluttajan – vakavasti sairastuneen tai hänen läheisensä tai läheisensä menettäneen – sielun maisemaan. Tarvitsimme muiden tieteenalojen osaamista. Tarvitsimme myös oikeantyyppisiä ihmisiä, jotka ovat ennakkoluulottomia. Monitieteinen tutkimusyhteistyö vaatii joustavaa mieltä. Jos maailman näkee pelkästään oman tieteenalan käsitteistön ja menetelmien näkökulmasta, voi ahdistus estää kaiken uuden luomisen. Aidosti monitieteinen tutkimusyhteistyö on myös normaalia hitaampaa. Mukana olevilla on oltava tärkeämpiä motiiveja kuin oman CV:n rakentaminen. Vuosien kuluessa olemme solmineet tiiviin tutkimusryhmän, johon kuuluu liiketaloustieteilijöiden lisäksi edustajia psykologiasta, lääketieteestä, hoitotieteestä, filosofiasta, tietojärjestelmätieteestä, neurologiasta ja etnologiasta. Osa heistä on löytynyt ulkomaalaisista yliopistoista, osa on vuosien takaisia kollegoita Suomesta. Joukossa on tutkijoita kuuluisista professoreista tohtoriopiskelijoihin. Kaikkia yhdistää se, että he ovat äärimmäisen innostuneita tutkimuksestamme ja he ovat mukana hankkeessa sekä sydämellä että järjellä.

Alusta pitäen toimintaamme on leimannut suuri innostus, mutta myös varovaisuus. Myönsimme, ettemme oikein tienneet, millaiselle kentälle olimme astumassa. Olemme olleet monessa asiassa pioneereja. Kun liiketaloustieteilijöinä haimme lupaa Turun yliopiston eettiseltä toimikunnalta mennä hoivakotiin tutkimaan hoivakodin asukkaiden ja heidän läheistensä tarpeita, aiheutti se keskustelua. Saako tätä tutkia? Kuka saa tutkia tätä? Prosessi oli hyvin opettavainen – ja saimme luvan! Olemme olleet jo kolmena vuonna ainoat liiketaloustieteilijät vuotuisessa surua ja kuolemaa käsittelevässä Surukonferenssissa. Yleisönä on paitsi tieteentekijöitä myös sosiaali- ja terveydenhoitoalan työntekijöitä, muita surevia ihmisiä työssään kohtaavia sekä läheisensä menettäneitä. Meille se on äärimmäisen tärkeä paikka peilata tutkimustulostemme käytännön arvoa. Yleisöltä tullut suora palaute esitystemme jälkeen on myös vahvistanut tutkimusmotivaatiotamme: Kaikkein haavoittuvimpien kuluttajien tarpeita ei ole tarpeeksi huomioitu nykyisissä julkisissa eikä yksityisissä palveluissa.

Kauppakorkeakoululaisina meille on luontaista tehdä jatkuvaa yhteistyötä käytännön toimijoiden kanssa. Tämä antaa meille uutta syötettä tutkimukseen ja takaa tutkimustulosten käytännön hyödyn. Olemme pohtineet lukuisissa palavereissa Turun yliopiston lääketieteellisen tiedekunnan koulutuksen tutkimus- ja kehittämisyksikön johtajan kanssa, miten tutkimuksemme voisi lääkärikoulutusta hyödyttää, olemme miettineet Lounais-Suomen Syöpäyhdistyksen toimitusjohtajan kanssa syöpäpotilaiden ja heidän läheistensä tarpeita ja olemme keskustelleet Mikaelinseurakunnan kirkkoherran kanssa niistä tarpeista, joita yksinäiset ja ikääntyneet kohtaavat. Yhteistyökumppanimme ovat tehneet meidät paljon viisaammiksi.

Tänään, 17.11.2016, olemme saaneet tunnustusta Emil Aaltosen Säätiöltä siitä, että valitsemamme tutkimuspolku on ollut oikea. Sen alkutaival on ollut sekoitus sattumaa, jaettua innostusta, sydämen paloa ja matkan varrella mukaan tarttunutta viisautta ja ymmärrystä siitä, että olemme tekemässä merkityksellistä tutkimusta aiheesta, jonka äärellä emme voi olla muuta kuin nöyriä.

Birgitta, Leila & Henna