Opiskelija yliopiston asiakkaana

Yliopistomme hallinnonuudistuksen materiaaleja selaillessa törmää ehkä hieman yllättäenkin kuvauksiin ryhmistä, joita kutsutaan yliopiston asiakkaiksi. Uusi palveluorganisaatio nimeää sujuvasti niin tutkimus- ja opetushenkilökunnan kuin opiskelijatkin asiakkaikseen. Kyse ei ole vain uuden sanan omaksumisesta, vaan liike-elämästä tuotu retoriikka voi koko yliopiston toimintaan levitessään vaikuttaa olennaisesti eri ryhmien välisiin suhteisiin.

Viime vuosikymmeninä yliopistojen rahoituskantaa on muutettu kohti vähäisempiä valtiontukia ja itsenäisempää vastuuta taloudesta. Samalla yliopistot ovat alkaneet muistuttaa yhä enemmän yrityksen kaltaisia organisaatioita. Amerikassa on edetty tässä jo pitkälle, ja viimeistään 1980-luvulla samanlainen kehitys pyörähti kunnolla käyntiin myös Euroopassa. Opiskelijoiden lukukausimaksuista on vähitellen tullut yksi merkittävä osa monien eurooppalaistenkin yliopistojen liikevaihtoa. Koulutuksestaan maksava opiskelija solahtaa helposti asiakasrooliin yliopistojen modernissa bisneskielessä. Taloudellisen näkökulman lisäksi opiskelijoiden mieltäminen asiakkaina on herättänyt kannatettavia mielikuvia: asiakasopiskelija on aktiivinen koulutuksen uudistaja, jonka antaman palautteen ja julkituotujen tarpeiden mukaan korkeakoulutuksen laatu hioutuu huippuunsa. Ranking-listoja tarkastelemalla korkeakoulumarkkinoilla luoviva yksilö pystyy valitsemaan juuri itselleen sopivan koulutuspalvelun.

Opiskelija-asiakkuutta on tarkasteltu myös kriittisestä näkökulmasta. On arveltu, että opiskelijoiden mieltäessä koulutuksen hyödykkeenä ja opettajat palveluntarjoajina muuttuu pedagoginen suhde opettajan ja opiskelijan välillä. Ostaessaan tutkintonsa opiskelijan käsitys oman panostuksen ja vastuun merkityksestä oppimisprosessissa saattaa vääristyä. Vaarana on, että asiakasopiskelija passivoituu ottamaan vastaan opettajan tarjoamaa koulutusta sen sijaan, että todella osallistuisi tai kriittisesti pohtisi opiskeltavaa aihetta. Opettajat voivat kokea painetta päästää asiakasopiskelijat helpommalla kursseista läpi, jotta nämä pysyisivät tyytyväisinä.

Korkeakoulutuksen tutkijat ovat jo parin vuosikymmenen ajan pohtineet ja tutkineet opiskelijoiden asiakasroolia ja sen seurauksia niin opiskelijoiden kuin opettajienkin näkökulmista. Tutkimuksissa on todettu kolikon molemmat puolet; osa puolustaa[1] ja osa kritisoi[2] opiskelijoiden mieltämistä asiakkaina. On myös tutkimuksia, joissa on pyritty katsomaan asiakasroolia eri kanteilta: opiskelijat voidaan mieltää yliopiston asiakkaiksi vain eräissä yliopiston käytännöissä. Esimerkiksi vastatessaan opiskelijakyselyyn opiskelija on asiakas, mutta saadessaan arvosanoja, hän ei ole[3].

Kun kysyin tuoreilta ensimmäisen vuoden kasvatustieteen opiskelijoiltamme, kokevatko he olevansa yliopistomme asiakkaita, sain lähinnä kummeksuvia katseita. Sitten eräs totesi, että emmehän me maksa lukukausimaksuja. Näyttäisi kuitenkin siltä, ettei opiskelijoiden mieltämistä asiakkaina vahvista vain koulutuksen maksullisuus. Tutkimuksen mukaan suomalaisten korkeakouluopiskelijoiden mielestä asiakasmaista käyttäytymistä on esimerkiksi se, että opiskelija vaatii opettajaltaan erityisoikeuksia kurssin suorittamiseksi. Osa opiskelijoista myös kokee, että korkeakoulu kohtelee heitä asiakkaina.[4] Tärkeää olisi siis yhtä lailla tarkastella, millaiseen rooliin yliopisto retoriikassaan ja käytännöissään opiskelijansa asettaa. Kysehän on lopulta siitä, millaisia kansalaisia ja työntekijöitä haluamme yliopistosta valmistuvan.

Raakel Plamper

[1] Esim. Mark, E. 2013. Student satisfaction and the customer focus in higher education. Journal of Higher Education Policy and Management 35 (1), 2–10.

[2] Esim. Naidoo, R., Shankar, A. & Veer, E. 2011. The consumerist turn in higher education: Policy aspirations and outcomes. Journal of Marketing Management. 27 (11–12), 1142–1162.

[3] Koris, R., Örtenblad, A., Kerem, K. & Ojala, T. 2015. Student-customer orientation at a higher education institution: the perspective of undergraduate business students. Journal of Marketing for Higher Education 25 (1), 29–44.

[4] Vuori, J. 2013. Are Students Customers in Finnish Higher Education? Tertiary Education and Management 19 (2), 176–187.

Kuvat: Tim Gouw; Katja Kontu