Digitaaliset palvelut ja sosiaalinen media ovat tehneet tuotteiden ja palveluiden vertailun helpoksi. Valta on kuluttajalla, joka pääsee verkossa käsiksi koko tarjontaan, lukemaan käyttökokemuksia ja poimimaan itselleen parhaan vaihtoehdon. Yritykselle tämä tarkoittaa sitä, että kilpailu kovenee ja kilpailijoista erottautuminen on entistä vaikeampaa. Asiakaskokemuksen tarjoaminen ja asiakkaan sitouttaminen nousevat tilanteessa tärkeäksi kilpailutekijäksi. Amerikkalainen konsulttiyritys Walker ennustaa, että vuonna 2020 myös B-to-B-markkinoilla asiakaskokemus on tärkeämpi valintakriteeri kuin tuotteen ominaisuudet tai hinta. Digitalisaatio voi toimia apuna asiakaskokemuksen parantamisessa ja kilpailuedun saavuttamisessa.

DigiPron tilaisuudessa Data shifts the roles on the digital scene tarkasteltiin digitaalisten ratkaisujen roolia asiakkaiden sitouttamisessa. Tapahtumassa oli mukana asiantuntijoita eri aloilta kulttuurituotannosta logistiikkaan ja monialaisuus teki keskustelusta erityisen mielenkiintoista. Keskusteluissa huomattiin, että tiedon hyödyntämiseen ja digitaalisuuteen liittyvät haasteet ovat hyvin samanlaisia kaikilla toimialoilla. Yrityksillä on paljon asiakastietoa, mutta se on hajallaan eri järjestelmissä, eikä sitä käytetä asiakkaan ostopäätöksen helpottamisessa ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Suuresta tietomäärästä pitäisi myös osata seuloa ne asiat, joista yritykselle on oikeasti hyötyä. Tapahtuman osallistujat totesivat, että apu oman ongelman ratkaisemiseen voikin löytyä ihan muualta kuin mistä sitä on tottunut etsimään, jopa aivan toiselta alalta. Asiakasdatan hallintaan ja hyödyntämiseen voi myös hankkia tukea ammattilaisilta.

Tapahtumassa pidetyissä puheenvuoroissa todettiin, että digitaalisuus ei ole erillinen IT-osaston asia, vaan se koskee koko organisaatiota. Digitaalisten työkalujen hyödyntäminen on osa kaikkea toimintaa ja digiprojektin onnistuminen edellyttää olemassa olevien toimintamallien kyseenalaistamista ja muuttamista. Digiratkaisua ei voi kehittää erillään muusta organisaatiosta ja sitten tulla ulos kaapista, kuten Lassekin totesi omassa kirjoituksessaan. Ratkaisu ei myöskään tule koskaan valmiiksi, vaan se tulee aina olemaan keskeneräinen. Jatkuva kehitystarve täytyy huomioida omassa toiminnassa.

Avoimuus, läpinäkyvyys ja luotettavuus ovat keskeisiä niin digipalvelujen kehittämisessä kuin asiakkaan sitouttamisessakin. Asiakkaat odottavat yrityksiltä vuorovaikutusta, rehellistä ja nopeaa viestintää sekä sitä, että yrityksellä on aikaa asiakkaan kohtaamiseen ja kysymyksiin vastaamiseen. Tämäkin edellyttää yritykseltä uudenlaisia toimintatapoja ja asennetta.

Kurkista tapahtuman tunnelmiin!

Terhi Luukkainen
Projektitutkija