Asiakaslähtöisten palvelujen tuottamisen lähtökohta on asiakkaan tarpeiden ja toiveiden huomioiminen. Ikäihmisten kotihoidossa asiakaslähtöisyys on toimintaa ohjaava periaate, jolla pyritään yksilöllisten tarpeiden huomioimiseen mahdollisimman hyvin. Asiakkaan, myös ikäihmisen, osallisuus on lakiin kirjattu perusoikeus, joka palvelujen käyttäjän näkökulmasta tarkoittaa oikeutta tulla kuulluksi ja sopia palveluistaan yhteistyössä ammattihenkilöstön kanssa.
Osallisuus merkitsee myös laajempaa vaikuttamista, mahdollisuutta osallistua palvelujen kehittämiseen. Tähän palvelujen järjestäjillä tulisi olla monipuolisia tapoja osallistaa asiakkaansa. Ikäihmisten palvelujen kehittämisessä osallisuuden huomioiminen vaatii laajan työkalupakin, josta erilaisia osallistamisen menetelmiä voi ammentaa kohderyhmän tarpeet ja osallistumismahdollisuudet huomioiden.
KANSALAISRAADIT OSALLISTAMISEN MUOTONA
Kansalaisraatien järjestäminen on yksi tapa tuoda yhteen kuntien asukkaita ja heille palveluja tuottavia toimijoita. Terveyden ja Hyvinvoinnin laitoksen mukaan kansalaisraadit ovat keskustelevaa kansalaisdemokratiaa, joiden avulla voidaan kerätä ajankohtaista tietoa kuntalaisten ajatuksista. Kansalaisraatien toteuttamiseen on olemassa erilaisia malleja, mutta raadin ideaa asukkaiden kuulemisesta voidaan toteuttaa monipuolisesti. Tärkeintä on, että asiantuntijuus siirretään asiakkaille, esimerkiksi kuntien toteuttamissa kansalaisraadeissa kunnan asukkaille, jotka kuuluvat tiettyyn ikäryhmään. Osallistavilla toteutusmenetelmillä varmistetaan, että jokaisen osallistujan mielipide tulee huomioiduksi.
Satakunnassa toteutettiin kansalaisraadin ideaa noudatellen ikäihmisille suunnattuja tilaisuuksia vuoden 2019 aikana. Turun yliopiston kauppakorkeakoulun Porin yksikön KumppanuusAkatemia -hanke oli mukana toteuttamassa ikäihmisten kansalaisraateja yhteistyössä Porin perusturvan, Pohjois-Satakunnan peruspalvelu-liikelaitoskuntayhtymän (Pomarkku, Honkajoki) ja Keski-Satakunnan terveydenhuollon kuntayhtymän kanssa (Harjavalta, Kokemäki ja Nakkila).
Raadeissa kuultiin asiantuntijapuheenvuoroja liittyen esimerkiksi terveisiin elämäntapoihin ja muistiin, mutta pääasia raadeissa oli ikäihmisten omien näkemysten ja toiveiden kuuleminen ja kirjaaminen. Raadeissa osallistujat saivat tuoda esiin ajatuksiaan liittyen kotona asumisen edellytyksiin ja palvelutarpeisiin, erilaisiin asumisvaihtoehtoihin, tiedon saamiseen palveluista ja palautteen antamiseen. Keskustelujen anti kirjattiin ylös, ja kuntien toimijat sitoutuivat viemään ajatuksia eteenpäin myös kunnalliseen päätöksentekoon.
Kansalaisraadit saivat osallistujiltaan positiivista palautetta ja paljon hyviä kehittämisideoita. Tilaisuudet koettiin hyvinä ja tärkeinä ja ne koettiin käyttökelpoiseksi kanavaksi ikäihmisten äänen vahvistamiseksi. Keskusteluissa nousi esiin monia arkipäivän elämään liittyviä asioita, joihin ikäihmiset toivovat kiinnitettävän huomiota palveluja järjestettäessä. Toiveet näyttäytyvät monesti myös hyvin pieninä käytännön tekoina, liittyen erityisesti kotona asumisen turvallisuuteen, kotoa lähtemisen helpottamiseen ja ihmiskontaktien mahdollistamiseen. Pienillä elämää helpottavilla palveluilla koetaan olevan kotona asumista tukeva merkitys ja ne voivat ennaltaehkäistä järeämpien kotihoidon palvelujen tarvetta tai ainakin siirtää palvelutarvetta myöhempään vaiheeseen.
KANSALAISRAATIEN ANTIA PALVELUJEN KEHITTÄMISEN TUEKSI
Julkisen sektorin toimijoiden lisäksi kansalaisraatien annista voisi olla ammennettavaa myös muille palveluntuottajille. Myös yksityisellä ja kolmannella sektorilla on tärkeä rooli joustavien, asiakaslähtöisten ja ennaltaehkäisevien palvelujen tuottamisessa. Kansalaisraatien antia olisikin hyvä saattaa myös näiden toimijoiden tietoon. Tämä voisi lisätä myös palvelujärjestelmän ketteryyttä vastata kansalaisten tarpeisiin ja selkeyttää yksityisen ja kolmannen sektorin paikkaa palveluprosesseissa. Kansalaisraatien ideat voisivat toimia myös siemeninä palvelumuotoilulle ja erilaisten palvelumallien pilotoinneille. Näin raadeista tulisi osa asiakaslähtöisyyttä huomioivaa uusien palvelujen kehittämistä.
Ainakin kansalaisraadit ovat yksi toimiva työkalu kuntalaisten kuulemiseen. Lisäksi kansalaisraati ikäihmisiä aktivoivana tapahtumana voi jo sinällään lisätä osallisuuden tunnetta ja sillä voi olla positiivisia vaikutuksia ikäihmisen hyvinvointiin. Mahdollisuus kokoontua keskustelemaan ja jakamaan omia kokemuksiaan ja toiveitaan muiden kanssa voi olla tapahtuma ja kokemus, josta jää hyvää virettä omaan arkeen. Ikäihmisten kotihoidon asiakkaisiin kuuluu monen kuntoisia ikäihmisiä, joten kaikille kansalaisraatitilaisuuksiin osallistuminen ei ole mahdollista. Raatien tueksi tarvitaan siis myös muita osallisuutta lisääviä menetelmiä, mutta kansalaisraati on oiva foorumi antaa asiakkaan olla oman elämänsä paras asiantuntija.
Kirjoittaja: Reeta Hautaniemi. Kirjoittaja toimii projektitutkijana KumppanuusAkatemia -hankkeessa.
Lähde:
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos: https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/hyvinvointijohtaminen/hyvinvointijohtaminen-kunnassa/kunnan-hyvinvointikertomus/tietolahteet. Viitattu 2.3.2020.
