Ikäihmisten hoito ja palvelut puhuttavat niin laitoshoidon kuin kotihoidonkin osalta ja aihe on saanut osakseen ajankohtaista mediahuomiota. Hoivakotien käytänteet ovat herättäneet ristiriitaisia tunteita. Dokumenttisarjassa Arman Pohjantähden alla avattiin kotihoidon todellisuutta ja tutustuttiin kotihoidon arkeen niin työntekijän kuin ikäihmisten näkökulmasta. Kurkistus ikäihmisten kotiovien taakse nosti pintaan hämmennyksen, surun, ilon ja avuttomuudenkin tunteita hoivakysymyksen äärellä. Ikäihmisten kohtelu ja hoiva johdattavat ihmisyyden syvimpien kysymysten äärelle.

Palvelujärjestelmän kannalta ikäihmisten riittävän ja hyvän hoivan kysymys näyttäytyy myös keskustelussa asiakaslähtöisyydestä ja asiakaslähtöisten palvelujen järjestämisestä. Asiakaslähtöisyys on terminä usein tuttu ja paljon käytetty, mutta selvärajaista määritelmää sille ei välttämättä ole, vaan sitä voidaan tarkastella eri näkökulmista.  Asiakaslähtöisyyteen liittyvät asiakkaan arvostaminen, yksilöllisyys, eettisyys ja osallisuus.

Asiakaslähtöisyyden punainen lanka

Turun kauppakorkeakoulun Porin yksikön toteuttamassa KumppanuusAkatemia -hankkeessa (2019-2021) pureudutaan ikäihmisten koti- ja omaishoidon kysymyksiin erityisesti palvelujen verkostomaisen kehittämisen ja toteuttamisen näkökulmasta. Hankkeessa on haastateltu julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin vanhuspalvelutoimijoita Porin ja Pohjois-Satakunnan alueella ja kysytty heidän näkemyksiään verkostomaisesta yhteistyöstä ja palvelujen asiakaslähtöisyydestä. Haastatteluista nousi esiin melko yhtenäinen näkemys siitä, miten asiakaslähtöisyys ymmärretään ja miten sen koetaan toteutuvan kotihoidon palveluissa. Asiakaslähtöisyys on toimijoiden mukaan ennen kaikkea asiakkaan tarpeista ja toiveista lähtemistä ja asiakkaan kuulemista. Se on punainen lanka, joka ohjaa palveluntuottajaa.

Asiakaslähtösyys tarkottaa asiakkaan lähtökohdista lähtemistä ja sen asiakkaan kuuntelemista ja kuulemista. Eikä sitä että, me ollaan hirveen, monesti me ollaan parempia asiantuntijoita sen asiakkaan asioista ku asiakas itte. Ni siinä että.. sen asiakkaan.. mitä se asiakas tarvii, mitkä sen asiakkaan voimavarat…

Haastateltava, julkinen sektori

Yhtenäisten näkemysten lisäksi eri sektoreilla toimivat palveluntuottajat myös painottivat asiakaslähtöisyyden eri puolia. Julkisen sektorin haastateltavien vastauksissa korostuu palvelujen tarkoituksenmukaisuuden merkitys asiakaslähtöisyyden toteutumisessa. Yksityisen sektorin asiakaslähtöisyyden kulmakivinä pidetään pienen työntekijäjoukon mahdollistamaa asiakastuntemusta ja joustavuutta. Kolmannen sektorin asiakaslähtöisyys on erityisesti sosiaalista, ikäihmisten arvostusta, kunnioitusta, osallisuuden mahdollistamista sekä ystävällistä ja turvallista kohtaamista.

Palvelujen asiakaslähtöisyydestä palvelujärjestelmän asiakaslähtöisyyteen?

Eri toimijat pyrkivät omassa palvelutuotannossaan asiakaslähtöisyyden toteutumiseen ja huomioimaan sen eri puolia. Haastateltavat olivat kuitenkin yhtä mieltä siitä, että palvelujärjestelmän kokonaisuudessa asiakaslähtöisyys ei täysin toteudu ja sitä pitäisi olla enemmän.

Ikäihmiselle kokemus palvelujen pirstaleisuudesta voi heikentää kokemusta asiakaslähtöisyyden toteutumisesta ja kuulluksi tulemisesta. Eri toimijoiden yhteinen tavoite on ikäihmisen hyvä hoiva, ja tähän tavoitteeseen tähtääminen yhä tiiviimmässä yhteistyössä, kumppaneina, voi kirkastaa käsitystä asiakaslähtöisyydestä. Viime kädessä asiakaslähtöisyys tiivistyy ikäihmisen tarpeiden kuulemiseen ja niihin vastaamiseen. Pienimmillään kuulluksi tuleminen ja asiakaslähtöisyyden kokemus voi kiteytyä siihen, että joku vie roskapussin.

Kirjoittaja: Reeta Hautaniemi. Kirjoittaja toimii projektitutkijana KumppanuusAkatemia -hankkeessa.

Sosiaali- ja terveyspalveluja on moitittu pirstaleiseksi jo kauan. Edellisen hallitus tarttui aiheeseen ja palveluintegraatio nostettiin yhdeksi sote-uudistuksen päätavoitteeksi. Valittavasti uudistuksen muodostuessa monelta muulta osin haasteelliseksi integraatiosta puhuttiin aina vain vähemmän. Sote-uudistuksessa integraatiota pyrittiin edistämään erityisesti palvelurakenteen uudistuksella. Sote-uudistus tai rakenteelliset muutokset eivät kuitenkaan ole välttämättömiä palveluintegraation toteuttamiseksi vaan se voidaan tehdä haluttaessa vaikka heti. On totta, että rakenteellisilla uudistuksella voitaisiin ehkä poistaa joitain tällä hetkellä integraation esteenä olevia hallinnollisia raja-aitoja, mutta ennen kaikkea integraation onnistuminen tai epäonnistuminen on kiinni ihmisten halusta tehdä yhteistyötä ja siitä, että kaikkien toimijoiden palvelut tunnistetaan ja nähdään osana palvelukokonaisuutta.

Kumppanuudet palveluiden saumattomuuden edistämisessä

Toivottavasti jo lähitulevaisuudessa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut tuotetaan kumppanuusmallilla, jossa toimijat eri sektoreilta, julkiselta, yksityiseltä ja kolmannelta sektorilta, rakentavat paikallisesti ja seudullisesti tarkoituksenmukaisimman toimintamallin. Tulevaisuudessa pyritään monitoimijaiseen palvelutuotantoon ja uudenlaisiin kumppanuussuhteisiin. Yksityisten yritysten, järjestöjen ja kuntien tuottamat palvelut voivat korvata tai täydentää toisiaan. Palveluintegraation kehittäminen edellyttää kuitenkin toiminnallisia uudistuksia, joita ovat mm. henkilöstön työnjaon uudistaminen, paikallisten ja alueellisen palvelujen yhdistäminen, tehokkaiden toimintamallien omaksuminen sekä osaamista kehittävien työtapojen käyttöönotto. Keskeistä tulevaisuuden palvelutuottamismallissa on välttää nykyinen vastuujaon epämääräisyys ja hallinnonalojen ja ammattiryhmien väliset raja-aidat. Alueellisissa verkostoissa kaikkien osapuolien tulee olla yhteiseen tavoitteeseen sitoutuneita, jakaa informaatiota ja huolehtia asiakkaiden joustavasta siirtymisestä toimijoiden ja organisaatioiden välillä.

Asiakkaiden joustavan siirtymisen ja palveluiden saumattomuuden lähtökohtana ovat hyvin toimivat yhdyspinnat organisaatioiden, ammattilaisten ja palvelujen välillä. Yhdyspinnoista on alettu puhua vasta viime vuosina. Aikaisemmin käytettiin käsitettä rajapinta, joka tulee englannin kielisestä sanasta interface, joka ei sisällä samalla tavalla negatiivista latausta kuin rajapinta-suomennos. Puhuttiinpa sitten yhdyspinnoista tai rajapinnoista, yhdessä sovitut toimintatavat ovat integroitujen palveluiden edellytys. Toimijoiden on yhteistyössä sovittava mm. prosessien etenemisestä, tehtävänkuvista ja tiedonsiirron käytännöistä. Kirjallisuuden mukaan rajapintojen tehtävä on yhtäältä edistää palvelujen yhteensopimista mutta myös mahdollistaa kattava palveluvalikoima, josta palvelukokonaisuudet voidaan räätälöidä. Mikäli rajapinnoista on sovittu, voidaan palveluita yhdistellä ja palvelukokonaisuuksia muutella joustavasti asiakkaiden muuttuvien tarpeiden mukaan. Mitä selkeämmin palvelujen yhdistämisen ja tiedon siirron ehdoista on sovittu, sitä vähemmän tarvitaan aikaa vievää asioiden selvittelyä. Palveluiden rajapintoihin liittyy myös toimijoiden välistä vuorovaikutusta enemmän kuin teollisuudessa tuotteiden rajapintoihin. Ikäihmisten sosiaali- ja terveyspalveluissa moniammatilliset palvelukokonaisuuksien räätälöintiin tähtäävät hoitokokoukset ovat esimerkki rajapintoihin liittyvästä vuorovaikutuksesta palvelujen asiakaslähtöisessä suunnittelussa.

Toimijoiden tunteminen yhteistyön haasteena

KumppanuusAkatemia –hankkeessa tehtyjen yksityisen, julkisen ja kolmannen sektorin toimijoiden haastattelujen perusteella voidaan todeta, että toimijoiden ja heidän palveluidensa heikko tunnettuus on yksi este asiakaslähtöisten palvelukokonaisuuksien räätälöinnille. Jos toimijoita ei tunneta heidän palveluistaan ei osata kertoa asiakkaille. Nimetyt palveluohjaajat julkisella sektorilla ovat varsin hyvin tietoisia erilaisista palveluvaihtoehdoista, mutta asiakastilanteissa palveluohjausta tekevät lähes kaikki ikäihmisille palveluita tuottavat toimijat. Myös heillä tulisi olla esteetön pääsy tietoon muista palveluntuottajista ja heidän palveluistaan. Palveluintegraatiota osaltaan heikentää myös toimijoiden välisen vuorovaikutuksen vähäisyys ja tiedonsiirron haasteet. Eri sektorirajat ylittäviä toimintakäytäntöjä mm. tiedonsiirtoon on melko vähän. Tietosuoja ja henkilötietojen salassapitoon liittyvät seikat hankaloittavat tiedonsiirtoa entisestään. Vaikka lainsäädäntöä näiltä osin on tietysti noudatettava, olisi tärkeää pohtia, miten esim. asiakkaiden suostumuksen pyytämistä tiedonsiirron turvaamiseksi voitaisiin kehittää.

Palveluintegraatioon liittyvien käytännön ongelmien ratkaisussa olennaisinta on kuitenkin asenne. Muut toimijat on nähtävä yhteistyökumppaneita ja heidän roolinsa ja asiantuntemuksensa osana palvelukokonaisuuksia on tunnistettava. Jo yhteistyö ja yhteisistä käytännöistä sopiminen vaatii resursseja, ennen kaikkea aikaa. Tämän lisäksi on oltava valmis joustamaan ja muuttamaan myös omia työtapoja siten, että saadaan aikaan kaikkien näkökulmasta hyväksyttävä toimintamalli. Yhteisistä toimintatavoista sopimisen keskiössä on ennen kaikkea oltava asiakkaan paras. Jos se tarkoittaa oman organisaation näkökulmasta joustamista ja toimintatapojen muuttamista, se lienee tarpeen tehdä. Sosiaali- ja terveydenhuollossahan ollaan kuitenkin ensisijaisesti asiakkaita varten.

Kirjoittaja: Mervi Vähätalo. Kirjoittaja toimi tutkijana KumppanuusAkatemia -hankkeessa.

Kotihoidon palveluja tarvitsevien ikäihmisten määrä nousee vuosittain: päivittäinen asiakasmäärä kasvoi vuosien 2016 ja 2018 välillä noin 4000 asiakkaalla eli noin 8%. Ja kasvu on vain kiihtymässä, sillä suuret ikäluokat vanhenevat vauhdilla, he täyttävät 75 jo alkavan vuosikymmenen alkupuolella. Samaan aikaan ikäihmisten ympärivuotisen hoidon paikkoja vähennetään ja yhä suurempi osa pyritään hoitamaan kotonaan. Näin kasvaa myös heikkokuntoisten, paljon palveluja käyttävien määrä ja yli 60 kotikäyntiä kuukaudessa saavia onkin jo yli kolmasosa kotihoidon asiakkaista. Samalla myös omaishoidettavien, virallisten ja epävirallisten, määrä lisääntyy vauhdilla.

Tässä haastavassa tilanteessa hyvä kotihoiva pyritään turvaamaan ammattilaisten, läheisten ja vapaaehtoisten muodostaman verkoston avulla. Julkisen sektorin ja omaishoitajien lisäksi yksityiset yritykset sekä kolmas sektori, esimerkiksi järjestöt ja seurakunnat, ovat tässä verkostossa tärkeässä asemassa. Palvelujärjestelmän näin muuttuessa on palveluntuottajienkin määrä kasvussa ja yhden ikäihmisen palveluja saattaa olla tuottamassa monta eri toimijaa. Toisaalta tämä tuo joustavuutta ja erikoistumisen tarjoamaa osaamista, mutta toisaalta kokonaisuuden hallinta on yhä vaikeampaa, yksittäisenkin ihmisen kohdalla. Miten saadaan verkosto toimimaan tehokkaasti yhdessä ja varmistettua kullekin ikäihmiselle juuri hänen tarvitsemansa palvelut, vieläpä asiakaslähtöisesti, asiakkaan omat toiveet huomioiden?

Tähän haasteeseen vastaamiseksi Turun kauppakorkeakoulun Porin yksikön KumppanuusAkatemia -hankkeessa pureudutaan ikäihmisten koti- ja omaishoitoon erityisesti palvelujen verkostomaisen kehittämisen ja toteuttamisen näkökulmasta. Hankkeen tavoitteena on edistää julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin kumppanuutta ikäihmisten monitoimijaverkostossa. Ajatuksena on, että monitoimijaverkoston osaamista kehittämällä voidaan tuottaa paremmin integroituja ja asiakaslähtöisempiä koti- ja omaishoidon palveluja ikäihmisille.

Hankkeessa kehitetään sähköinen alusta ikäihmisten hoitoon osallistuvien tahojen verkottamiseen, tuotetaan tietoa monitoimijaverkoston toiminnasta ja johtamisesta, osallistetaan verkostotoimijoita palveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen, mahdollistetaan palvelumuotoilun ja liiketoimintamahdollisuuksien kehittäminen verkoston toimijoille sekä järjestetään verkostoitumista edistäviä työpajoja ja seminaareja.

Hankkeessa on vuoden 2019 aikana haastateltu julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin vanhuspalvelutoimijoita Porin ja Pohjois-Satakunnan alueella sekä pidetty muutamia työpajoja aiheen ympärillä. Hanke jatkuu vuoden 2020 alkupuolelle asti ja luvassa on vielä mm. erilaisia verkostoitumistapaamisia ja työryhmiä sekä useita postauksia aiheesta täällä blogin puolella.

Kirjoittaja: Mirje Halla. Kirjoittaja toimii projektitutkijana KumppanuusAkatemia -hankkeessa.