Minkälaisia ovat ”asiakaslähtöiset” sosiaali- ja terveyspalvelut? Asiakaslähtöiset palvelut lähtevät asiakkaiden tarpeista ja haluista. Keskeisenä filosofiana on se, että kukin yksilö on oman elämänsä paras asiantuntija ja siksi asiakkaita olisi kuunneltava palveluja suunniteltaessa. Tutkimuksissa on huomattu, että ihmiset ottavat paremmin vastuuta omasta terveydestään ja hyvinvoinnistaan, jos he ovat saaneet olla suunnittelemassa näiden kehittämiseen tähtääviä toimenpiteitä. Ihmiset ovat myös sitä tyytyväisempiä elämäänsä, mitä enemmän päätäntävaltaa heillä on sen sisältöön. Palvelujen tarjoajien on vaikea tulla tietoisiksi asiakkaiden tarpeista, jos he eivät aidon dialogin kautta, ota näistä tarpeista selvää. Kuuntelu ja yhdessä pohtiminen puolestaan vaativat aikaa ja pysähtymistä.
Tärkeää asiakaslähtöisyyden näkökulmasta on myös asiakkaan ja palveluntarjoajan kohtaamisen laatu. Palvelu ei voi olla asiakaslähtöistä, jos asiakkaan kokemus on se, että häntä on kohdeltu epäystävällisesti ja epäkunnioittavasti. Tutkimusten mukaan sote-palvelujen asiakkaat pitävät kohtaamisen laatua usein jopa tärkeämpänä kuin sitä, onko esimerkiksi joku lääkinnällinen toimenpide onnistunut täydellisesti.
Asiakaslähtöisyyttä on mahdollisuus edistää johtamisen keinoin monella eri tavalla. Jotkut tutkijat ovat jopa esittäneet, että 80-94 prosenttia asiakkaiden tyytymättömyydestä on sidoksissa huonoon johtamiseen. Esimiesten tehtävä on esimerkiksi huolehtia siitä, että asiakasrajapinnassa toimivilla on mahdollisuus antaa aikaa asiakkaille. Niin ikään esimiesten vastuulla on pitkälti se, että heidän alaisillaan on sellaiset taidot, jotka mahdollistavat inhimillisen kohtaamisen ja aidon dialogin. Hyvät sosiaaliset taidot eivät ole itsestäänselvyys. Sosiaaliset taidot ei tulisi hoivatyön sisältöjä määriteltäessä nähdä jonakin ”ylimääräisenä” tai ”toisarvoisena”, vaan olennaisena tekijänä siinä, onko palvelu toiminut vai ei. Esimiehet voivat eri tavoin tukea tällaisten taitojen hankintaa ja kehittämistä.
Johtamisguru Peter Druckerin mukaan ”mitä et mittaa, sitä et voi hallita tai johtaa”. Oikeita asioita mittaavan asiakaspalautejärjestelmän luomisessa esimiehillä on myös keskeinen rooli. Esimiesten tulee ottaa vastuuta myös siitä, että tietojen analysointiin käytetään aikaa ja energiaa. Palautteiden on johdettava palvelujen ja toimintatapojen uudistamiseen. Jos asiakaspalautejärjestelmä on toimiva, asiakkaille pystytään tarjoamaan aina vain parempia ja parempia palveluita.
Esimiesten tehtävä on myös huolehtia siitä, että asiakaslähtöisyys on korkealla organisaation arvohierarkiassa. Asiakaslähtöisyyden on läpäistävä kaikki organisaatiokulttuurin tasot. Organisaatiokulttuurin muokkaaminen ei ole helppoa ja yksinkertaista. Kulttuuriin liittyy paljon tekijöitä, jotka eivät ole esimiesten päätäntävallassa. Esimiehet voivat kuitenkin vaikuttaa omaan käytökseensä. Jos esimiehet omin sanoin ja teoin johdonmukaisesti osoittavat, että he arvostavat organisaation asiakkaita, tällainen käytös ajan myötä usein ”tarttuu” myös heidän alaisiinsa.
Suurin osa sote-palveluista rahoitetaan julkisista varoista. Tästä johtuen asiakkaiden kaikkia tarpeita ja haluja ei koskaan voida täysin tyydyttää. Tämä on myös asiakkaiden hyvä tiedostaa ja yleensä he myös tämän tiedostavat. Sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaina emme myöskään aina tiedä, mitkä ongelmamme ovat tai miten ne voitaisiin parhaiten korjata. ”Asiakas on aina oikeassa” on tärkeä ajatus, mutta sitä ei pitäisi venyttää liikaa. Tämän kertominen ja perustelu asiakkaalle on myös olennainen osa hyvää palvelua.
Asenteisiin ja sosiaalisiin taitoihin voidaan vaikuttaa varsin pienin rahallisin investoinnein. Vaikka asiakkaalle ei ole esimerkiksi antaa paljoa aikaa, oikeanlaisella asenteella ja taitavalla käytöksellä tämä aika voidaan käyttää tehokkaasti hyväksi. Jos palvelun laatu kohoaa suuresti hyvin pienin lisäinvestoinnein, on vaikea nähdä, miksi tällaisia investointeja ei kannattaisi tehdä.
Tutkimukset osoittavat, että jos työntekijöiltä asiakaspalvelutyössä vaaditaan ystävällistä käytöstä silloinkin, kun he tuntevat olonsa pahoinvoiviksi ja stressaantuneiksi, ystävällisyyden ”näytteleminen” saattaa jopa pahentaa työntekijöiden henkistä pahoinvointia. Esimiesten, jotka vaativat alaisiltaan aina ystävällistä käytöstä asiakkaita kohtaan, tulisikin tunnustaa tällainen ”tunteellinen työ” aidoksi työksi. Heidän tulisi tarjota työntekijöille mahdollisuuksia purkaa tunteitaan ja rentoutua. Työntekijät, jotka osana työtään joutuvat jatkuvasti manipuloimaan tunteitaan tarvitsevat esimiehiltään myös muita työntekijöitä enemmän henkistä tukea.
Asiakaslähtöisyyden parantamiseen tarvitaan koko organisaation panos. Kaikkea vastuuta ei voi kuitenkaan sysätä esimiehille, vaikka he voivatkin omalla toiminnallaan merkittävästi edistää asiakaslähtöisyyden toteutumista.
Kirjoittaja: Markus Kantola. Kirjoittaja toimii tutkijatohtorina KumppanuusAkatemia –hankkeessa.
