Digitaalisuutta kaikkialle – asiointi helpommaksi?
Olemme kaikki varmasti kuulleet digitalisaatiosta ja siitä, miten se levittäytyy kaikkialle yhteiskuntaan. Digitalisaation avulla palvelut ovat joustavammin saatavilla – ajasta ja paikasta riippumatta. Digitalisaation nähdään usein myös tehostavan erilaisia toimintaprosesseja, kun “turha” ihmistyöpanos vapautuu tuottavampaan toimintaan. Valtiovaltakin selkeästi näkee ilmiössä paljon hyviä mahdollisuuksia. Julkisten palveluiden digitalisoinnin kärkihankkeessa “rakennetaan julkiset palvelut käyttäjälähtöisiksi ja ensisijaisesti digitaalisiksi toimintatapoja uudistamalla”. Vuosille 2017–2021 on laadittu Valtiovarainministeriön tiekartta yli sadasta digitaalisesta palvelusta.
Kansalaisen asioinnin laaja-alaisuuden tavoittelun myötä ymmärretään, että edellytyksenä on kansalaisen kyky käyttää näitä teknisiä laitteita. Pitkälti lähdetään siitä, että palveluiden käyttäminen on digitaalisuustaito, joka olennaisesti edellyttää tekniset välineet ja ylipäänsä laitteiden käyttötaidon osaamisen. Tuomalla laitteita laajemmin käytettäväksi (esimerkiksi kirjastojen kautta) ja toisaalta tarjoamalla tekniseen käyttöön liittyvää tukea ja digitaitojen koulutusta ajatellaan saavutettavan laajasti kansalaisten kyky hoitaa asioitaan digitaalisesti. Rinnasteisesti: jos kansalaisilla on laajasti ajoneuvoja ja ajokortin osoittama ajotaito, voidaan yhteiskunnassa mahdollistaa hyvä kansalaislähtöinen itsenäinen liikkuminen.
Tämän näkemyksen haluan haastaa digitaalisten palveluiden yleisen käytön osalta. Käyttämisen ongelmat eivät ole vain laitteen saatavuus tai teknisiä käyttötaitoja, vaan ongelmat tulevat palveluun liittyvistä käsitteistä ja toiminnallisuuksista – niiden ymmärtämisen vaikeudesta.
Kun jokin palvelu muutetaan digitaaliseksi ja häivytetään tekninen asiantuntija (terveydenhuollon vastaanottovirkailija, kunnan lupaviranomainen, sosiaalitoiminen palveluneuvoja, veroneuvoja) kansalaisen ja järjestelmän väliltä, asioivalle kansalaiselle tullaan samalla paljastaneeksi huomattavasti isompi rajapinta käsitteiden ja toiminnallisuuksien muodossa kuin mitä loppuasiakas aiemmin “näki”. Useinhan kansalainen käyttää vain pientä osaa jonkin asiakaspalvelijan osaamasta repertuaarista. Kukapa vaikka tietäisi, mitä kaikkia palveluita pankin tiskiltä saa ja mitä kaikkia käsitteitä vaikkapa sijoittamiseen tai vakuuttamiseen liittyy? Verkon autokaupoissakin on nykyään mahdollista “rakentaa” itselleen auto, mutta tulisiko minun oikeasti tuntea vaikkapa moottorin valintaan liittyvät käsitteet ja valinnan seuraukset.
Jos aiemmin kansalaisen lähtökohta oli käsillä olevan haasteen tai ongelmatilanteen kertominen tekniselle palveluneuvojalle, digitaalisaation myötä uhkana on, että käyttäjän pitää tuntea palvelun toteuttamiseen liittyviä käsitteitä ja toimintoja. Kun esimerkiksi varaan verkosta erikoislääkäriajan itselleni, minulla tulisi olla asiantuntemus siitä, minkä erikoislääkärin palvelut voisivat olla hyödyksi oireitteni hoidossa.
Itse asiassa pahimmillaan digitalisointi paljastaa asiointirajapinnan kautta käsitteitä, jotka ovat palveluiden toteuttamisen kannalta sisäisiä käsitteitä. Kun puhutaan yhteiskunnan palveluista, yksityiskohdat ovat usein hyvin kompleksisia ja ajan lainsäädännöstä riippuvaisia.
Kun yhteiskunnan palveluiden digitalisaatiota viedään voimallisesti eteenpäin, on todennäköistä, että kansalaiset altistuvat itse itseään palvellessaan opettelemaan lisää ja lisää käsitteitä sekä käsitteisiin liittyviä toiminnallisuuksia. Edelliset liittyvät digitalisoitaviin palveluihin, eivät tekniseen välineeseen eivätkä välineen käyttöliittymän käyttämisen perustaitoihin tai tunnistautumisen käsitteisiin ja toimintoihin. Uhkana on, että kansalaisten kognitiiviset kyvyt eivät riitä.
Ohjelmistoalan ammattilaisista, erityisesti digitaalisten palveluiden ulkoista rajapintaa toteuttavista web-kehittäjistä, on jo jonkin aikaa ollut huutava pula. Eri yhteiskunnan sektoreilla kehitetään intensiivisesti uusia digitaalisia palveluja – käsitekuorman uhka on siis varsin suuri.
Osa kansalaisista selviää käsitekuormasta hyvin. Tukemalla digitaitojen kehittymistä ja mahdollistamalla pääsy laitteisiin taidoistaan epävarmemmatkin käyttäjät saadaan digitaalisen asioinnin piiriin. Mutta onko selvä, kenen on vastuu, kun palveluun liittyvät käsitteet on ymmärretty puutteellisesti ja niiden pohjalta suoritettu digitaalinen asiointi onkin sujunut kansalaisen kannalta ongelmallisesti? Kansalaisen? Hänen asiointikykyään kohentanen kouluttajan? Palveluntarjoajan?
Teknisen käyttötaidon osalta voidaan tehdä erilaisia kokeita, joiden perusteella voidaan varmistua siitä, että kansalaisella on tarvittava tekninen taito. Voisi ajatella, että palvelu- tai palvelujoukkokohtaisesti (esim. sosiaalialan palvelut) todennettaisiin, onko asioivalla kansalaisella riittävä ymmärrys asiointiin liittyvistä käsitteistä. Tällaisia “ajokortteja” tulisi kuitenkin helposti hyvin monia, tai ne olisivat laaja-alaisuudesta johtuen hyvin vaikeita suorittaa.
Toisaalta ehkä tällainen ajokortti ohjaisi digitalisointikehitystä siten, että huomio olisi palveluiden omaksuttavuudessa niiden teknisen toteuttamisen sijaan. Teknisesti olisi esimerkiksi mahdollista toteuttaa sosiaalitoimen kaikki palvelut yhtenä digitaalisena megapalveluna, mutta tuolloin asiointi vaatisi enemmän osaamista kansalaiselta. Ehkäpä nykyistä digitalisointihuumaa pitäisi tarkastella voimallisemmin omaksuttavuuden kannalta – teknisellä toteuttamisella kun ei kovin selviä rajoja ole.
Vielä näkemys lähitulevaisuudesta: Asioinnin osalta kansalainen lähinnä haluaa, että hänen käsillä oleva asia tai ongelma tulisi ratkaistua tavalla tai toisella. Kun digitalisaation yhdistää tekoälyn mahdollisuuksiin, luvassa lienee asioinnin valintojen suorittamiseen liittyvän teknisen käyttöliittymän korvaaminen tekoälypohjaisella asiantuntijalla, jolle kansalainen voi tavanomaisen ilmaisun (keskustelu, ilmeet, eleet) avulla ilmaista mitä haluaa tapahtuvan. Tuolloin käsitekuorma on vähäinen ja tekoäly voidaan laittaa myös arvioimaan kansalaisen kyky suorittaa asiointiaan. Vaikka tulevaisuus näyttäisikin tältä, matkalla sitä kohti tulisi varoa kuormittamasta kansalaisia liiallisesti asiointien toteuttamiseen liittyvillä sisäisillä käsitteillä.
Ville Leppänen
Kirjoittaja on ohjelmistotekniikan ja ohjelmistoturvallisuuden professori tulevaisuuden teknologioiden laitoksella