Ikäihmisten hoito ja palvelut puhuttavat niin laitoshoidon kuin kotihoidonkin osalta ja aihe on saanut osakseen ajankohtaista mediahuomiota. Hoivakotien käytänteet ovat herättäneet ristiriitaisia tunteita. Dokumenttisarjassa Arman Pohjantähden alla avattiin kotihoidon todellisuutta ja tutustuttiin kotihoidon arkeen niin työntekijän kuin ikäihmisten näkökulmasta. Kurkistus ikäihmisten kotiovien taakse nosti pintaan hämmennyksen, surun, ilon ja avuttomuudenkin tunteita hoivakysymyksen äärellä. Ikäihmisten kohtelu ja hoiva johdattavat ihmisyyden syvimpien kysymysten äärelle.
Palvelujärjestelmän kannalta ikäihmisten riittävän ja hyvän hoivan kysymys näyttäytyy myös keskustelussa asiakaslähtöisyydestä ja asiakaslähtöisten palvelujen järjestämisestä. Asiakaslähtöisyys on terminä usein tuttu ja paljon käytetty, mutta selvärajaista määritelmää sille ei välttämättä ole, vaan sitä voidaan tarkastella eri näkökulmista. Asiakaslähtöisyyteen liittyvät asiakkaan arvostaminen, yksilöllisyys, eettisyys ja osallisuus.
Asiakaslähtöisyyden punainen lanka
Turun kauppakorkeakoulun Porin yksikön toteuttamassa KumppanuusAkatemia -hankkeessa (2019-2021) pureudutaan ikäihmisten koti- ja omaishoidon kysymyksiin erityisesti palvelujen verkostomaisen kehittämisen ja toteuttamisen näkökulmasta. Hankkeessa on haastateltu julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin vanhuspalvelutoimijoita Porin ja Pohjois-Satakunnan alueella ja kysytty heidän näkemyksiään verkostomaisesta yhteistyöstä ja palvelujen asiakaslähtöisyydestä. Haastatteluista nousi esiin melko yhtenäinen näkemys siitä, miten asiakaslähtöisyys ymmärretään ja miten sen koetaan toteutuvan kotihoidon palveluissa. Asiakaslähtöisyys on toimijoiden mukaan ennen kaikkea asiakkaan tarpeista ja toiveista lähtemistä ja asiakkaan kuulemista. Se on punainen lanka, joka ohjaa palveluntuottajaa.
Asiakaslähtösyys tarkottaa asiakkaan lähtökohdista lähtemistä ja sen asiakkaan kuuntelemista ja kuulemista. Eikä sitä että, me ollaan hirveen, monesti me ollaan parempia asiantuntijoita sen asiakkaan asioista ku asiakas itte. Ni siinä että.. sen asiakkaan.. mitä se asiakas tarvii, mitkä sen asiakkaan voimavarat…
Haastateltava, julkinen sektori
Yhtenäisten näkemysten lisäksi eri sektoreilla toimivat palveluntuottajat myös painottivat asiakaslähtöisyyden eri puolia. Julkisen sektorin haastateltavien vastauksissa korostuu palvelujen tarkoituksenmukaisuuden merkitys asiakaslähtöisyyden toteutumisessa. Yksityisen sektorin asiakaslähtöisyyden kulmakivinä pidetään pienen työntekijäjoukon mahdollistamaa asiakastuntemusta ja joustavuutta. Kolmannen sektorin asiakaslähtöisyys on erityisesti sosiaalista, ikäihmisten arvostusta, kunnioitusta, osallisuuden mahdollistamista sekä ystävällistä ja turvallista kohtaamista.
Palvelujen asiakaslähtöisyydestä palvelujärjestelmän asiakaslähtöisyyteen?
Eri toimijat pyrkivät omassa palvelutuotannossaan asiakaslähtöisyyden toteutumiseen ja huomioimaan sen eri puolia. Haastateltavat olivat kuitenkin yhtä mieltä siitä, että palvelujärjestelmän kokonaisuudessa asiakaslähtöisyys ei täysin toteudu ja sitä pitäisi olla enemmän.
Ikäihmiselle kokemus palvelujen pirstaleisuudesta voi heikentää kokemusta asiakaslähtöisyyden toteutumisesta ja kuulluksi tulemisesta. Eri toimijoiden yhteinen tavoite on ikäihmisen hyvä hoiva, ja tähän tavoitteeseen tähtääminen yhä tiiviimmässä yhteistyössä, kumppaneina, voi kirkastaa käsitystä asiakaslähtöisyydestä. Viime kädessä asiakaslähtöisyys tiivistyy ikäihmisen tarpeiden kuulemiseen ja niihin vastaamiseen. Pienimmillään kuulluksi tuleminen ja asiakaslähtöisyyden kokemus voi kiteytyä siihen, että joku vie roskapussin.
Kirjoittaja: Reeta Hautaniemi. Kirjoittaja toimii projektitutkijana KumppanuusAkatemia -hankkeessa.
