Häiriökysyntä ja traumahistoria

Häiriökysynnällä (failure demand) tarkoitetaan tilannetta, joka syntyy, kun palvelujärjestelmä epäonnistuu asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin vastaamisessa − eli asiakkaan palvelemisessa. Kun asiakas ei saa odotuksiaan vastaavaa palvelua, tai se on vääränlaista tai huonolaatuista, hän palaa palvelujärjestelmän piirin uudelleen – usein lisävaatimusten kera − mikä puolestaan lisää asiakkaan tyytymättömyyttä ja inhimillistä kärsimystä, kasvattaa kustannuksia ja kuormittaa palvelujärjestelmää.¹ Esimerkiksi perusterveydenhuollon epäonnistunut palvelutilanne voi ohjautua häiriökysyntänä ensiapu- ja päivystysyksiköihin.² Tämä vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen, kun lisääntyneen asiakasmäärän vuoksi päivystysyksikön jonotusajat pitenevät ja hoitoon pääsy vaikeutuu. Suomessa häiriökysyntään ovat perehtyneet häiriökysynnän johtava asiantuntija Hermanni Hyytiälä ja lääketieteen emeritusprofessori Martti Kekomäki, jotka ovat käsitelleet termiä ensimmäisen kerran vuonna 2017 Lääkärilehden kirjoituksessaan.³

Yhtenä syynä häiriökysyntää synnyttävälle epäonnistuneelle palvelukokemukselle voi olla se, että asiakkaan traumahistoria jää selvittämättä

Häiriökysynnän vähentämisen merkitys on tunnistettu tärkeäksi onnistuneen sote-uudistuksen ja palveluiden yhteensovittamisen kannalta⁴. Häiriökysynnässä kyse on pohjimmiltaan siitä, ettei asiakas tule palvelujärjestelmässä kohdatuksi yksilöllisine tarpeineen, jolloin palvelukokemus epäonnistuu. Yhtenä syynä häiriökysyntää synnyttävälle epäonnistuneelle palvelukokemukselle voi olla se, että asiakkaan traumahistoria jää selvittämättä. Asiakkaan kokemia traumoja voivat olla esimerkiksi haitalliset lapsuusajan kokemukset (Adverse Childhood Experiences, ACEs)⁵, joiden selvittämisen tärkeyttä Maailman terveysjärjestö on tuonut esiin⁶. Haitallisilla lapsuusajan kokemuksilla (ACEs) tarkoitetaan lapsuudessa (0-17 vuoden iässä) koettuja vahingollisia tapahtumia, kuten emotionaalista tai fyysistä kaltoinkohtelua, väkivaltaa, seksuaalista hyväksikäyttöä, läheisen itsemurhaa tai vanhempien mielenterveys- ja päihdeongelmia.⁷

Haitallisten lapsuusajan kokemusten (ACEs) selvittäminen on merkityksellistä, sillä niillä on todettu olevan voimakas yhteys yksilön terveydentilaan ja ne voivat oireilla esimerkiksi päihderiippuvuutena tai syömishäiriöinä ja aiheuttaa sosiaalisia ja taloudellisia haasteita, mielenterveysongelmia¸ syöpää tai pitkäaikaissairauksia, kuten sydän- ja verisuonitauteja tai autoimmuunisairauksia. Terveydelle haitalliset elintavat; tupakointi, päihteiden käyttö, ylensyöminen tai seksuaalinen riskikäyttäytyminen voivat toimia selviytymiskeinoina – tiedostettuina tai tiedostamattomina – henkilöille, joilla on haitallisia lapsuusajan kokemuksia. Haitallisten lapsuusajan kokemusten selvittäminen auttaa ymmärtämään asiakkaan terveydelle haitallisen toiminnan syitä, jolloin häntä voidaan pyrkiä paremmin auttamaan tarjoamalla asiakaslähtöisempää hoitoa ja palveluja.⁸

Traumahistoriaa ja altistumista haitallisille lapsuusajan kokemuksille voidaan tarkastella esimerkiksi Adverse Childhood Experiences (ACE) -pisteytyksellä⁹. Mitä useammalle haitalliselle lapsuusajan kokemukselle henkilö on altistunut, sitä korkeammat pisteet hän saa.¹⁰ Osa tutkijoista on suositellut ACE-pisteytystä käytettäväksi haitallisten lapsuusajan kokemusten seulonnassa¹¹, kun taas toiset ovat sitä mieltä, ettei ACE-pisteytys ole välttämättä sellaisenaan seulontaan soveltuva diagnostinen työkalu, vaan pikemminkin keino tarkastella ja ymmärtää asiakkaan traumahistorian, terveydentilan ja palvelutarpeen välistä yhteyttä.¹²

Asiakkaan traumahistorian selvittäminen ja sen ymmärtäminen, miten haitalliset lapsuusajan kokemukset ovat yhteydessä yksilön terveydentilaan, voivat olla yksi tapa vähentää häiriökysyntää ja tarjota asiakaslähtöisempiä palveluja

Asiakkaan traumahistorian selvittäminen ja sen ymmärtäminen, miten haitalliset lapsuusajan kokemukset ovat yhteydessä yksilön terveydentilaan, voivat olla yksi tapa vähentää häiriökysyntää ja tarjota asiakaslähtöisempiä palveluja. Tällaista lähestymistapaa voidaan kutsua traumainformoiduksi työotteeksi, joka ei ole vielä vakiintunut käytäntö suomalaisissa sote-palveluissa, vaikka kansainvälisesti se onkin yleisempi toimintamalli¹³. Esimerkiksi Yhdysvalloissa ACE-pisteytystä käytetään terveydenhuollossa laajalti asiakkaan traumahistorian selvittämiseen ja haitallisten lapsuusajan kokemusten seulomiseen.¹⁴ Suomessa traumainformoidun työotteen laajempi käyttöönotto sote-palveluissa edellyttäisi koulutusta, tutkimusta ja monialaista yhteistyötä.

Häiriökysynnän ymmärtämisessä on tärkeää oivaltaa, ettei vika ei ole yksilöissä, vaan palvelujärjestelmässä − tavassa, jolla palvelut on organisoitu.¹⁵ Design Thinking -menetelmä on yksi soveltuva keino terveydenhuollon moninaisten haasteiden ratkaisemiseen ja sen lähtökohtana on pyrkimys ymmärtää asiakkaiden tarpeita empaattisesti¹⁶. Menetelmän yksi keskeisistä ajatuksista ”Turning health care to human care”, voisi mahdollisesti toimia oivallisesti myös häiriökysynnän vähentämisessä, kun sote-palvelujen tarjoamista tarkasteltaisiinkin potilaan näkökulman sijaan ihmiskeskeisesti, asiakkaan mahdollinen traumahistoria huomioiden. Sote-uudistuksessa Design Thinking –menetelmän hyödyntäminen sujuvien ja asiakaslähtöisten palveluketjujen ja -kokonaisuuksien rakentamisessa voisi näin tarjota − traumainformoidun työotteen ohella − käyttökelpoisen keinon häiriökysynnän vähentämiseen.

¹(Seddon 2014, Hyytiälä & Kekomäki 2017)

²(Walley ym. 2019)

³(Hyytiälä & Kekomäki 2017)

⁴(Hyytiälä & Kekomäki 2017, Hyytiälä 2021)

⁵(Felitti ym. 1998, Burke Harris 2019)

⁶(World Health Organization, WHO 2020)

⁷(Felitti ym. 1998)

⁸(Felitti ym. 1998.)

⁹(Felitti ym. 1998, Petruccelli ym. 2019)

¹⁰(WHO 2018)

¹¹(Petruccelli ym. 2019)

¹²(Anda ym. 2020)

¹³(Raja ym. 2015, Anda ym. 2020)

¹⁴(Anda ym. 2020)

¹⁵(Hyytiälä & Kekomäki 2017)

¹⁶(Ferreira ym. 2015)

LÄHTEET

Anda R, Porter L & Brown D. 2020. Inside the Adverse Childhood Experience Score: Strengths, Limitations, and Misapplications. American Journal of Preventive Medicine 59(2), 293−295.

Burke Harris N. 2019. Syvälle ulottuvat juuret. Basam Books Oy. Helsinki.

Felitti  V, Anda R, Nordenberg D, Williamson D, Spitz A, Edwards V, Koss M & Marks J. 1998. Relationship of Childhood Abuse and Household Dysfunction to Many of the Leading Causes of Death in Adults. The Adverse Childhood Experiences (ACE) Study. American Journal of Preventive Medicine 14(4), 245-258.

Ferreira, F. K., Song, E. H., Gomes, H., Garcia, E. B., & Ferreira, L. M. 2015. New mindset in scientific method in the health field: Design thinking. Clinics 70(12), 770–772.

Hyytiälä, H. & Kekomäki, M. 2017. Kustannusten kasvu johtuu järjestelmän häiriöistä. Lääkärilehti, 46(72), 2664–2665.

Hyytiälä H. 2021. Kuinka tehdä sote-palveluissa parempia asioita, ei vain vanhoja asioita paremmin? Soteuudistus. https://soteuudistus.fi/-/kuinka-opimme-tekemaan-sote-palveluissa-parempia-asioita-ei-vain-vanhoja-asioita-paremmin-. 4.10.2021

Petruccelli K, Davis J & Bermana J. 2019. Adverse childhood experiences and associated health outcomes: A systematic review and meta-analysis. Child Abuse & Neglect 97(104127), 1–13.

Raja S, Hasnain M, Hoersch M, Gove-Yin S & Rajagopalan C. 2015. Trauma Informed Care in Medicine. Current Knowledge and Future Research Directions. Family & Community Health 38(3), 216–226.

Seddon, J. (Vanguard) (Locality). 2014. Saving money by doing the right thing. In Vanguard Consulting, 1–48.

Walley, P., Found, P., & Williams, S. 2019. Failure demand: a concept evaluation in UK primary care. International Journal of Health Care Quality Assurance, 32(1), 21–33.

World Health Organization. 2018. Adverse Childhood Experiences International Questionnaire (ACE-IQ). https://www.who.int/docs/default-source/documents/child-maltreatment/ace-questionnaire.pdf?sfvrsn=baed215c_2. 5.10.2021

World Health Organization. 2020. Adverse Childhood Experiences International Questionnaire (ACE-IQ). https://www.who.int/publications/m/item/adverse-childhood-experiences-international-questionnaire-(ace-iq). 5.10.2021

Kuvalähteet: Pixabay.

Seuraa meitä:
Jaa julkaisu: