”Väsynyt, pelottava, ei kiinnostunut.” Näin eräs nuori kuvaili minua ensimmäisen tapaamisemme jälkeen. Vaikka myöhemmin löysimme tämän nuoren kanssa tilanteesta jopa hieman huvittavia piirteitä, tosiasiassa kohtaaminen oli osaltani paha epäonnistuminen.
Yli kolme vuotta kestänyt työni Diakonissalaitoksen Vamos-yksikön valmentajana on ollut konkreettisen kohtaamisen korkeakoulu. Kokemus on tuonut varmuutta. Siitä huolimatta opettelen kohtaamistaitoja edelleen. Usein kohtaaminen onnistuu. Ei kuitenkaan aina. Oman epätäydellisyyden tiedostaminen, kriittinen itsearviointi ja oman toiminnan jatkuva parantaminen kuuluvat työhön. Kuten myös vastoinkäymisten sietäminen, niin vaikeaa kuin se onkin.
Mielestäni kohtaamisen merkityksestä, erityisesti sote-ammattilaisten ja asiakkaiden välillä, puhutaan liian vähän. Kenties ajatellaan, että kohtaamisella ei ole merkitystä, kunhan vain asiat tulevat hoidettua. Olen havainnut, että joissain tilanteissa tämä on ammattilaisen näkökulma. Haastan tämän näkökulman; mielestäni kohtaaminen nimenomaan on osa asioiden hoitamista.
Tukea mielipiteelle tuovat valmentamani nuoret – asiakkaat – jotka näkevät asiat omasta (asiakas)näkökulmastaan. Esimerkiksi noin 60:n valmennuksessani olleen asiakkaan palautteen perusteella kohtaamiset eri viranomaisten kanssa ovat kauniisti sanottuna olleet vaihtelevia. Myös itselläni on joitakin hämmentäviä kokemuksia moniammatillisesta verkostoyhteistyöstä. Kohtaamisen haasteet saattavat näkyä esimerkiksi roolijaon epäselvyytenä verkostoissa tai keskinäisen kunnioituksen puuttumisena eri organisaatioista tulevien ammattilaisten välillä. Tällaisessa tilanteessa on usein aika vaikeaa pyrkiä yhdessä auttamaan asiakkaan tilannetta. Pahimmillaan tilanne voi jopa johtaa keskinäiseen nokitteluun, jolloin asiakas ikään kuin katoaa toiminnan keskiöstä. Toisinaan kyse voi olla myös yksinkertaisesti kyvyttömyydestä sanottaa asioita oikealla tavalla. Tärkeää ei aina ole mitä sanoo, vaan miten sanoo.
Tärkeää ei aina ole mitä sanoo, vaan miten sanoo.
Usein ensimmäinen kohtaaminen on kriittinen piste, joka pitkälti määrittää minkälaiseksi suhde ammattilaisen ja asiakkaan välillä voi muodostua. Onnistuessaan kohtaaminen voi johtaa hedelmälliseen yhteistyöhön, jossa asiakas aktiivisena toimijana oppii kohtaamaan elämässä väistämättä eteen tulevia haasteita ja ratkaisemaan tilanteita itsenäisesti. Tämä on usein optimaalinen lopputulema, jonka vaikutuksista hyötyvät kaikki osapuolet. Aina tilanne ei kuitenkaan ole näin suoraviivainen ja selkeä. Joskus tarvitaan konkreettisempaa ja pitkäaikaisempaa tukea. Tällöin onnistumisen elementit riippuvat kohtaamisen ilmapiiristä ja luottamuksen rakentumisesta ammattilaisen ja asiakkaan välille.
Kokemukseni perusteella tärkeimmät tekijät luottamuksen rakentumisessa ovat kuunteleminen ja kärsivällisyys. Kuunteleminen osoittaa kiinnostusta asiakkaan mielipiteiden selvittämiseksi, joka yleensä johtaa siihen, että asiakas kertoo yhä aktiivisemmin ja rehellisemmin asioistaan. Toisin sanoen hän uskaltaa kertoa avoimemmin, koska luottaa enemmän. Kärsivällisyys puolestaan tarkoittaa luottamuksen asteittaista rakentumista; kaikkea ei voi, eikä usein ole edes välttämätöntä tietää kerralla. Ammattilaisen toiminnan ytimessä pitäisi olla vilpitön pyrkimys ymmärtää tekijöitä ja vaikuttimia asiakkaan näkökulmasta. Samaa mieltä niistä ei tarvitse olla. Mielestäni jokainen ihminen kuitenkin ansaitsee tulla kuulluksi, asiassa kuin asiassa. Ajan kanssa ja luottamuksen rakentuessa päästään yhä lähemmäs haasteiden juurisyitä. Tilannetta voi visualisoida mielessään esimerkiksi tikkatauluna, jossa ensimmäiset tapaamiskerrat ovat osumia taulun reunoille, mutta kokemuksen karttuessa lähestytään napakymppiä.
Kohtaamisen resepti on siis perin yksinkertainen: kuuntelemalla voi tietää ja tietämällä voi vaikuttaa. Ja mitä paremman ilmapiirin ja luottamuksen on onnistunut luomaan, sitä todennäköisemmin on mahdollista pureutua haasteiden juurisyihin ja lähteä ratkaisemaan juuri niitä asioita, jotka asiakas itse kokee merkityksellisiksi. Yhteistyö asiakkaan kanssa johtaa usein siihen, että kohdennetut toimenpiteet ovat sekä vaikuttavia että tehokkaita asiakkaan kannalta, ja asiakkaan on helpompi sitoutua tavoitteisiin. Tämä puolestaan johtaa usein kestävään tulokseen, jossa asiakkaan elämänlaatu paranee. Ja kun elämänlaatu paranee, asiakas tarvitsee todennäköisesti vähemmän yhteiskunnan tukipalveluja, pystyy operoimaan itsenäisenä toimijana ja edistämään oman tilanteensa kehitystä myönteiseen suuntaan. Toisin sanoen, kohti optimaalista lopputulemaa.
Entä miten sen kohtaamani nuoren suhteen kävi? Valmensin häntä yhtäjaksoisesti kahden vuoden ajan. Tänä aikana hän pääsi opiskelemaan korkeakouluun, jossa hänen opintonsa ovat parhaillaan kääntymässä loppusuoralle.
Kirjoittaja toimii Sote-akatemian tuutorina. Katso lisää Sote-akatemian opintoneuvonnasta: https://sites.utu.fi/sote/koulutus/opintoneuvonta/
Petri Niinisalo
Tutor-tehtävän ohella kirjoittaja toimii tällä hetkellä Diakonissalaitoksen Vamos-yksikön valmentajana, ja hänellä on yli 10 vuoden kokemus liiketoiminnan kehitys- ja mentorointitehtävistä. Parhaillaan hän suorittaa tohtoriopintoja lääketieteen yksikössä, sekä sosiaali- ja taloustieteen opintoja.
Seuraa meitä:
Jaa julkaisu:
