Arvoisa lukija,
Kävin laboratoriotutkimuksissa taannoin eräässä julkisen terveydenhuollon yksikössä. Olin yrittänyt varata aikaa sähköisen ajanvarauksen kautta, mutta seuraavan kahden viikon sisällä vapaita aikoja oli tarjolla vain Uudessakaupungissa ja Laitilassa, joten turkulaiselle ainoaksi mahdollisuudeksi jäi mennä avoimeen näytteenottoon. Otin vuoronumeron, 341. Näytöllä vilkkui 320. Riisuin takkini ja istuuduin odottamaan vuoroani. Katseeni kierteli tupaten täydessä odotushuoneessa, ja pistin merkille muutamia seikkoja. Edessäni seinällä oli erilaisin fontein erikokoisille papereille printattuja ohjeistuksia. Eräässä pyydettiin käyttämään käsidesiä ennen näytteenottoa, toisessa kehotettiin ottamaan kela-kortti valmiiksi esille ja kolmannessa pyydettiin pohtimaan, käyttääkö lukija kenties liikaa hajuvettä. Neljännessä luki käsin kirjoitettuna ”ÄLÄ KOSKE”. Kyseinen lappu oli odotusaulan katonrajaan kiinnitetyssä TV:ssä, ja hymähdin kuvitellessani koomisia tapahtumaketjuja tämän kiellon taustalla.
Toimin vastuuopettajana Sote-akatemian liiketoimintaosaamisen verkko-opintojaksolla. Opintojakso on kolmen opintopisteen johdatus taloudenhallinnan, brändäyksen, asiakaslähtöisyyden sekä yrittäjyyden aiheisiin sosiaali-, terveys- ja sivistysalan kontekstissa ja on suunnattu opiskelijoille useilta eri tieteenaloilta sekä työelämästä. Opintosuoritukseen kuuluvien oppimispäiväkirjojen perusteella tämä pintaraapaisu on erittäin tarpeellinen. Palautteiden mukaan kurssi onnistuu avaamaan alan kokeneemmillekin osaajille uusia ajattelutapoja ja tärkeäksi tunnistettuja näkökulmia, joita ei sisällytetä tyypillisesti lainkaan sosiaali-, terveys-, kasvatus- ja opetusalojen substanssikoulutuksiin.
Erityisesti brändäystä ja maineenhallintaa koskevaan Kati Suomen aihekokonaisuuteen useat opiskelijat kertoivat alkuun suhtautuneensa hieman kummeksuen – mikä ihmeen brändäys? Onko tällainen aihe alkuunkaan tärkeä sote-alalla, joka toteuttaa niin tärkeää perustehtävää, kansalaisten hyvää hoitoa? Valtaosa opiskelijoista kuitenkin kuvasi aihetta silmiä avaavaksi juuri siksi, etteivät he olleet ikinä ajatelleetkaan brändäystä sen moninaisine vaikutuksineen – yleisesti, saati sote-alalla. Päiväkirjoissa toistui oivallus siitä, miten brändäys, maineenhallinta ja mielikuvat ovat merkittäviä alan toiminnassa, miten mielikuvat vaikuttavat myös kansalaisten luottamukseen ja hoitomyönteisyyteen ja siten hyvinvoinnin toteutumiseen. Erityisesti mielikuvien vaikutus alan henkilöstön sitoutumiseen motivoi opiskelijoita kirjoittamaan myös omista kokemuksistaan, muun muassa alan työhaastattelusta, jossa haastattelija itse puhui työpaikasta niin kielteiseen sävyyn, että hakija hylkäsi saamansa työtarjouksen. Tässä sitouttaminen kariutui jo lähtöviivalla. Toisessa kertomuksessa kuvattiin työvoimapulan ja huonon maineen kielteistä noidankehää, joka syntyy, kun rekrytointihaasteet johtavat vakinaisen henkilöstön väsymiseen, työilmapiirin vähittäiseen rapautumiseen ja lopulta yksikön huonoon maineeseen, mikä entisestään hankaloittaa rekrytointeja ja lisää vaihtuvuutta.
– – haastattelija itse puhui työpaikasta niin kielteiseen sävyyn, että hakija hylkäsi saamansa työtarjouksen.
Elina Jaakkolan opetus asiakaslähtöisestä palvelumuotoilusta erottui oppimispäiväkirjoissa puolestaan tärkeimmäksi koettuna aiheena. Palvelujen asiakaslähtöisyyden kehittäminen on sote-uudistuksen keskeisiä tavoitteita ja siten erityisen ajankohtainen. Asiakaskokemuksesta kirjoittaessa opiskelijat syventyivät pohtimaan mm. sitä, miten asiakaskokemus koostuu koko hoitoprosessin aikana, mutta myös ennen ja jälkeen sen koetuista tunteista – pieleenkin mennyt hoito voi olla asiakkaalle kokemuksena positiivinen, mikäli potilas kokee olonsa arvostetuksi ja turvalliseksi. Tunteiden kautta brändäys ja asiakaskokemuksen muodostuminen myös kietoutuvat yhteen. Maineen ja brändin tehtävä on herättää mielikuvia ja tunteita, jotka ovat osa asiakaskokemusta.
Opintopäiväkirjoja lukiessani mieleeni palasi tuo laputettu odotushuone ja sen synnyttämät mielikuvat ja tunteet. Syvennyin pohtimaan, miten odotushuone – laadukkaan hoidon kannalta täysin merkityksettömältä tuntuva seikka – vaikutti asiakaskokemukseeni. Ennen kuin olin kohdannut yhtäkään ihmistä, minulle oli selvinnyt, että potilaana minun odotetaan etenevän näytteenottoon hyvin valmistautuneena. Käsidesistä muistuttaminen on tietysti kaikkien edun mukaista, ja kävinkin tunnollisena desinfioimassa käteni vielä toiseen kertaan kunnolla lutraten. Minulle tuli myös käsitys itsestäni osana tehokasta prosessia, joka ei saa hidastua kela-kortin kaivelustani. Jälleen, kaikkien edun mukaista, että jono liikkuu nopeasti. Lappujen ja fonttien sekamelskasta ja TV:oon teipatusta ÄLÄ KOSKE-lapusta tuli kuitenkin ajatus, että yksikössä on varmaankin kova kiire ja laput ovat reagointeja henkilöstön väsymiseen. Näihin tulkintoihini vaikuttaa toki jo aiemmin julkisesta sektorista muodostunut mielikuva, joka perustuu pääasiassa julkiseen keskusteluun kovasta ruuhkasta ja henkilöstön kuormittuneisuudesta.
[A]siakaslähtöisyyttä ei synnytetä yksittäisissä kehittämishankkeissa, vaan se edellyttää kokonaisvaltaista ajattelutavan, ’mindsetin’, muutosta, kykyä asettua asiakkaan asemaan kaikissa tilanteissa.
Näytteenotto sujui hienosti. Hoitaja oli lempeä, kiireetön ja osoitti myötätuntoa, kun hengittelin heikkoa oloani näytteenoton aikana. Saamani hoidon laatu oli mielestäni erinomaista. Silti hoidon osuus kaikessa kokemassani oli erittäin pieni ja minulle jäi olo, että olin vaivaksi, kun kuormitin ruuhkaista laitosta ja kiireistä henkilöstöä omilla ongelmillani. Olisiko asiakaskokemukseni ollut erilainen, jos aulan ohjeet olisi koottu siistiin tauluun, alkaen sanoilla ”Arvoisa asiakas”, päättyen sanaan ”Kiitos”? En tiedä. Mielikuva asiakkaasta, jonka ääni hukkuu julkisessa tuotantokoneistossa, on sitkeässä, ja ihmismieli poimii mielellään mielikuvia vahvistavia signaaleja ympäristöstään. Vaatii monta toisen suuntaista kokemusta ennen kuin mielikuva muuttuu.
Ilokseni lähes jokainen opiskelija nosti Jaakkolan opetuksesta esiin keskeisenä oppina sen, että asiakaslähtöisyyttä ei synnytetä yksittäisissä kehittämishankkeissa, vaan se edellyttää kokonaisvaltaista ajattelutavan, ”mindsetin”, muutosta, kykyä asettua asiakkaan asemaan kaikissa tilanteissa. Vastaavasti Suomen opetuksessa korostettiin, miten maine rakentuu jokaisen työntekijän toiminnan kautta, jokaisessa kohtaamisessa. Vaikka Sote-akatemian opintojakso Liiketoimintaosaaminen sivistys-, sosiaali- ja terveyspalvelujen kontekstissa antaa aiheeseen vasta pintaraapaisun ja asennemuutokset ovat tunnetusti hitaita, oppimispäiväkirjojen perusteella vaikuttaa siltä, että kurssi onnistuu kylvämään opiskelijoidemme mieliin siemenen uudelle asiakaslähtöiselle ajattelutavalle.
Kiitos, että luit.
Riina Hiltunen
Tutkimuspäällikkö, terveysmarkkinat ja innovaatiot
CCR, Centre for Collaborative Research
Turun Kauppakorkeakoulu
Riina Hiltunen, KTM, on ruuhkavuosista nauttiva kahden pienen pojan äiti, tutkimuspäällikkö ja terveystaloustieteen asiantuntija Turun kauppakorkeakoulun CCR:ssä.
PS. Tutustu 10-vuotissyntymäpäivien kunniaksi uudistettuihin nettisivuihimme www.utu.fi/CCR.
Lähteet
Liiketoimintaosaaminen sivistys-, sosiaali- ja terveyspalvelujen kontekstissa kurssin oppimispäiväkirjat syksy 2021
Suomi Kati: Brändin ja maineen rakentaminen sosiaali- ja terveysalalla 1 ja 2 -luentomateriaalit
Jaakkola Elina: Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveysalalla 1, 2 ja 3 –luentomateriaalit
Seuraa meitä:
Jaa julkaisu:
